Tres de los criterios más importantes ante Condusef para lograr una mejor atención y protección al Usuario son:

• El porcentaje de resolución a favor del Usuario, en función al número de controversias atendidas.
• El tiempo que transcurre para responder.
• El número de sanciones impuestas, asociadas fundamentalmente a la entrega de información solicitada y a la comparecencia en las audiencias de conciliación.

En este contexto, durante el primer semestre del año, las Instituciones Bancarias mejor calificadas de 20 evaluadas, resultaron ser Banco Fácil, Invex y Wal-Mart de México Adelante, mientras las que mostraron un mayor rezago fueron Bancoppel, Afirme y Banco del Bajío.

Así, al primer semestre de 2012, se han recibido 639,708 acciones de atención, de las cuales 221,029 (35%), corresponden al sector de Banca Múltiple. Estas acciones tuvieron un decremento en el Sector del 2.8%, con respecto a las cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Del total de las Acciones recibidas, el 69.1% de los usuarios solicitaron Asesorías (orientación), el  29.7% presentaron alguna Controversia (queja), y el 1.2% restante, fueron Usuarios que solicitaron Dictamen y/o Defensoría Legal Gratuita.

El número de Controversias recibidas del Sector, las cuales desde luego están en función al tamaño de las propias instituciones, es de 65,598 y las principales Instituciones que registraron mayor número de Controversias y/o reclamaciones  ante Condusef, fueron:

• Banamex, con el 39% del total de las controversias recibidas.
• BBVA Bancomer  con el 24% de participación.
• Banco Santander con el 10%.

Las principales inconformidades o causas por las cuales los Usuarios iniciaron el proceso de reclamación (Controversia), son:

• Consumos no reconocidos
• Gestión de cobranza  indebida
• Solicitud de cancelación de crédito no atendida
• Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal o cajero automático no reconocida por el Cliente.

Dentro de este Sector, las Instituciones Financieras resolvieron 57 asuntos a favor del Usuario por cada 100 Controversias concluidas, mientras que en el mismo periodo del año anterior, se resolvieron 54.

Con respecto al tiempo promedio de resolución fue de 17 días hábiles, manteniéndose igual que en el año 2011.

Finalmente, en cuanto a las multas del Sector, se han impuesto 188 con un monto de $8'546,318.

A continuación se presenta un cuadro de evaluación, que muestra el desempeño de la Instituciones según los anteriores conceptos: Resolución,  Tiempos de atención, y Multas impuestas.