CONDUSEF atiende 2,010 controversias presentadas en el estado de Veracruz durante el periodo enero-junio de 2020

• Disminuyeron 56.1%en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la UAU en Veracruz.

• La causamás reclamada fue Consumos no reconocidos.

• El municipio de Veracruz es el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado de Veracruz en el periodo enero-junio 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019. 

Durante el primer semestre de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 2,010 controversias en defensa de las personas usuarias de productos servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 56.1% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos por la contingencia del COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. Cabe señalar que la Unidad de Veracruz ya abrió la atención presencial pero sólo con previa cita. 

No obstante ello, informamos que contamos con el Portal de Queja Electrónica, para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de diferentes sectores: AFORE, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS, SOCAPS, entre otros, y prácticamente de cualquier producto y causa; en atención a las medidas de sana distancia. 

De las 2,010 controversias atendidas, el 82.4% se realizaron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. 

Es importante señalar, que del total de las controversias iniciadas en el estado de Veracruz durante 2020, el 31.1% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un decremento de 5 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (36.1%). 

En sólo un municipio de este estado: Veracruz (de un total de 119 que presentaron al menos una controversia), se concentró el 35.1% de las controversias, siguiendo Boca del Río con el 10.2% y Xalapa con el 9.7%.

En el municipio de Veracruz, las personas adultas mayores presentaron 214 controversias en 2020, lo que significó el 34.2% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 36.8%. 

Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 59% del total de los asuntos, con 1,185 controversias, seguido de las sociedades de Información Crediticia con el 16.6% (334 asuntos). 

En cuanto a la variación de los asuntos, los sectores que mostraron una mayor disminución respecto al mismo periodo de 2019, fueron la Banca Múltiple con un decremento de 55.4% (1,473 asuntos menos) y las Aseguradoras con el 71.0% menos (644 asuntos); por su parte, las Sociedades de Información Crediticia o Burós de Crédito, como se les conoce, aumentaron en 100.0% sus asuntos, resultado de las mayores emisiones del reporte de crédito especial.

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Santander México, Banco Nacional de México, BBVA Bancomer y Trans Unión de México (Buró de Crédito), las cuales en conjunto representaron el 45.8% del total. 

Destaca el aumento que mostró Círculo de crédito de 175.5% respecto al mismo periodo de 2019, al pasar de 53 asuntos a 146, reflejo de las mayores reclamaciones por la causa “Emisión de reporte de crédito especial (RCE)”; por su parte, Trans Unión de México pasó de registrar 108 asuntos a 186, un aumento de 72.2%.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, destacó el decremento que mostró Banco Nacional de México de 64.4%, al pasar de 295 a 105 asuntos, y BBVA Bancomer al pasar de 188 asuntos a 48, lo que significó una disminución de 74.5%.

Los productos más reclamados en el estado de Veracruz fueron: Tarjeta de débito, Reporte de crédito especial, Tarjeta de crédito y Daños automóviles, que en conjunto representaron el 55.6% de las controversias; destaca el aumento de 145.1% que mostró el Reporte de crédito especial al pasar de 133 a 326 asuntos.

En cuanto a las personas adultas mayores, las controversias de Crédito personal y Cuenta de Nómina disminuyeron en 85% y 80% respectivamente, al pasar de 187 a 28 asuntos el primero y de 162 a 32 el segundo.

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Veracruz fueron:Consumos no reconocidos con 284 asuntos, Emisión de reporte de crédito especial (RCE) con 281, Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario con 154, Transferencia electrónica no reconocida con 146 y Negativa en el pago de la indemnización con 110 asuntos, que en conjunto representaron el 48.5% del total. Destaca el incremento que mostró la causa Emisión de reporte de crédito especial (RCE) al pasar de 6 a 281 asuntos. 

Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como elCentro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas. 

También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras,recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota. 

Visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.