CONDUSEF atiende 1,537 controversias presentadas en el estado de Sonora durante el periodo enero-julio de 2020

• Disminuyeron 57.1% en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) en el estado de Sonora.
• La causa más reclamada fue Consumos no reconocidos.
• El municipio de Hermosillo es el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado de Sonora en el periodo enero-juliode 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019. 

Durante enero-julio de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 1,537 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 57.1% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos por la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. 

No obstante, informamos que contamos con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de 13 sectores como Afores, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS, SOCAPS, etc., derivadas de cualquier producto y causa, en atención a las medidas de Sana Distancia. 

De estas controversias, el 83.9% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. 

Del total de las controversias iniciadas en el estado de Sonora durante 2020, el 15.4% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un aumento de 1.5 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (13.9%). 

En sólo un municipio de este estado: Hermosillo (de un total de 36 que presentaron al menos una controversia), se concentró 62.2% de las controversias, siguiendo Cajeme con el 13.6% y de lejos Nogales con el 2.8%.

En el municipio de Hermosillo, las personas adultas mayores presentaron 129 controversias en 2020, lo que significó el 54.7% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 70.9%. 

Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 64.7% del total de los asuntos, con 995 controversias, seguido de las Aseguradoras con el 16.9% (259 asuntos). 

En cuanto a la variación de los asuntos, todos los sectores mostraron una disminución respecto al mismo periodo de 2019, destacando la Banca Múltiple con un decremento de 50.4% (1,010 asuntos menos) y las Aseguradoras con el 61.2% (408 asuntos menos).

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron BBVA Bancomer, Banco Nacional de México, Banco Santander de México y Banco Mercantil del Norte, las cuales en conjunto representaron el 45.9% del total. 

Destaca el decremento que mostró BBVA Bancomer de 52.6% respecto al mismo periodo de 2019, al pasar de 479 asuntos a 227 y Banco Nacional de México pasó de registrar 421 asuntos a 187, un decremento de 55.6% (234 asuntos menos).

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, también BBVA Bancomer mostró un decremento de 78.0% al pasar de 132 a 29 asuntos; mientras que Banco Nacional de México aumentó 125% sus asuntos, al pasar de 12 a 27 asuntos en 2020. 

Los productos más reclamados en el estado de Sonora fueron: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito, Daños-Automóviles y Crédito personal que en conjunto representaron el 54.5% del total de las controversias; sin embargo todos mostraron un decremento respecto del mismo periodo de 2019, resaltando Tarjeta de crédito, que disminuyó 369 asuntos.

En cuanto a las personas adultas mayores, las controversias de Tarjeta de crédito disminuyeron 52.2% al pasar de 92 a 44 asuntos, mientras que los Retiros totales disminuyeron 52.6%, al pasar de 57 a 27 asuntos.

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Sonora fueron: Consumos no reconocidos con 160 asuntos, Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio con 120, Transferencia electrónica no reconocidacon 107 y Solicitud de trámite no atendida o no concluida con 101 asuntos, que en conjunto representaron el 31.8% del total. 

Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas. 

También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota. 

Visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.