La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado de Baja California en el periodo enero-julio de 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019.
Durante enero-julio de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 1,078 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 62.5% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos por la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud.
No obstante, informamos que contamos con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de 15 sectores: Afores, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS, SOCAPS, etc., derivadas de cualquier producto y causa, en atención a las medidas de Sana Distancia.
De estas controversias, el 84.8% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras.
Del total de las controversias iniciadas en el estado de Baja California durante 2020, el 25.4% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un aumento de 0.6 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (24.8%).
En sólo un municipio de este estado: Tijuana (de un total de 6 que presentaron al menos una controversia), se concentró 68.3% de las controversias, siguiendo Mexicali con el 15.0% y Ensenada con el 10.2%.
En el municipio de Tijuana, las personas adultas mayores presentaron 181 controversias en 2020, lo que significó el 66.1% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 75.3%.
Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 67.4% del total de los asuntos, con 727 controversias, seguido de las Aseguradoras con el 15.0% (162 asuntos).
En cuanto a la variación de los asuntos, todos los sectores mostraron una disminución respecto al mismo periodo de 2019, destacando la Banca Múltiple con un decremento de 57.9% (999 asuntos menos) y las Aseguradoras con el 66.8% (326 asuntos menos).
Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron BBVA Bancomer, Banco Mercantil del Norte, Banco Santander de México y Banco Nacional de México, las cuales en conjunto representaron el 49.7% del total.
Destaca el decremento que mostró BBVA Bancomer de 61.0% respecto al mismo periodo de 2019, al pasar de 474 asuntos a 185 y Banco Nacional de México pasó de registrar 342 asuntos a 103, un decremento de 69.9% (239 asuntos menos).
En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, también BBVA Bancomer mostró un decremento de 64.4% al pasar de 160 a 57 asuntos; mientras que Banco Invex aumentó sus asuntos, al pasar de 4 a 10 asuntos en 2020.
Los productos más reclamados en el estado de Baja California fueron:Tarjeta de crédito, Daños Automóviles, Tarjeta de débito y Banca móvil que en conjunto representaron el 50.6% del total de las controversias; todos registraron un decremento respecto al mismo periodo de 2019, sólo Banca por internet presentó un aumento de 8.7% al pasar de 46 a 50 asuntos.
En cuanto a las personas adultas mayores, las controversias de Tarjeta de crédito disminuyeron 65.9% al pasar de 135 a 46 asuntos, mientras que Banca por internet aumentó 350%, al pasar de 4 a 18 asuntos.
Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Baja California fueron: Transferencia electrónica no reconocida con 151 asuntos, Consumos no reconocidos con 121 , Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización con 70, Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario con 62 y Cargos no reconocidos en la cuenta con 47, que en conjunto representaron el 42% del total.
Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas.
También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite demanera remota.
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