CONDUSEF atiende 1,080 controversias presentadas en el Estado de Zacatecas durante el periodo enero-julio de 2020
- Disminuyeron 63.3%en
comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el
cierre temporal de la Unidad de Atención a Usuarios en el estado.
- La causa más reclamada fue Actualización de
historial crediticio no realizada.
- El municipio de Zacatecas es
el que mayor número de controversias registró.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado de Zacatecasen el periodo enero-julio de 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019.
Durante enero-julio de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 1,080 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 63.3% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos por la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud.
No obstante, informamos que contamos con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de 13 sectores: Afores, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS, SOCAPS, etc.,derivadas de cualquier producto y causa, en atención a las medidas de Sana Distancia.
De estas controversias, el 86.6% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras.
Del total de las controversias iniciadas en el estado de Zacatecasdurante 2020, el 23.9% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un aumento de 2.9puntos porcentualesrespecto al mismo periodo de 2019 (21.0%).
En sólo un municipio de este estado:Zacatecas(de un total de 46 que presentaron al menos una controversia), se concentró el 35.2% de las controversias, seguido deGuadalupecon el 28.1% y Fresnillo con el 11.5%.
En el municipio de Zacatecas, las personas adultas mayores presentaron 114 controversias en 2020, lo que significó el 44.2% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019significaronel 39.4%.
Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 55.6% del total de losasuntos, con 601 controversias, seguido de las Sociedades de Información Crediticia con el 16.7% (180 asuntos).
En cuanto a la variación de los asuntos, todos los sectores mostraron una disminuciónrespecto al mismo periodo de 2019, destacando las Sociedades de Información Crediticia con un decremento de 80.2% (731 asuntos menos) y la Banca Múltiplecon el 49.4% (586 asuntos menos).
Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Mercantil del Norte, Banco Nacional de México, BBVA Bancomer y Círculo de Créditolas cuales en conjunto representaron el 45.6% del total.
Destaca el decremento que mostró TransUnion de México de 84.0% respecto al mismo periodo de 2019, al pasar de 539 asuntos a 86 y caso contrario Banco Invex pasó de registrar 24 asuntos a 45, un aumento de 87.5% (21 asuntos más).
En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, BBVA Bancomer mostró un decremento de 71.6%al pasar de 74 a 21 asuntos; mientras que Banco Invex incrementó sus asuntos, al pasar de 7 a 16 asuntos en 2020.
Los productos más reclamados en el estado de Zacatecas fueron:Tarjeta de crédito,Reporte de crédito especial, Tarjeta de débito y Vida individualque en conjunto representaron el 57.5% del total de las controversias,sin embargo, todos mostraron un decremento respecto del mismo periodo de 2019.
En cuanto a las personas adultas mayores, los productos que más controversias mostraron fueronTarjeta de crédito, Tarjeta de débito, Crédito personal y Reporte de crédito especial, los cuales en conjunto representaron el 57% del total.
Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Zacatecasfueron:Actualización de historial crediticio no realizadacon 125 asuntos, Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada con 118,Consumos no reconocidos con 66, Transferencia electrónica no reconocidacon 63 y Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio con 58, que en conjunto representaron el 39.8% del total.
Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas.
También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota.
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