CONDUSEF atiende 12,663 controversias presentadas en la Ciudad de México durante el periodo enero-agosto de 2020
Disminuyeron 46.8% en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de las Unidades de Atención a Usuarios en la Ciudad de México.La causa más reclamada fue Consumos no reconocidos.La alcaldía de Iztapalapa es la que mayor número de controversias registró.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en la CDMX en el periodo enero-agosto de 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019.
Durante enero-agosto de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 12,663 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 46.8% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos de la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. Cabe indicar que a partir del mes de agosto se reabrió la atención al público de forma presencial.
Además se cuenta con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de 13 sectores: Afores, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS, SOCAPS, etc. derivadas de cualquier producto y causa, en atención a las medidas de Sana Distancia.
De estas controversias, el 77.2% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras.
Del total de las controversias iniciadas en la Ciudad de México durante 2020, el 31.9% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un decremento de 1.2 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (33.1%).
En sólo una alcaldía de la Ciudad de México: Iztapalapa (de un total de 16 que presentaron al menos una controversia), se concentró 10.6% de las controversias, siguiendo Benito Juárez con el 9.7% y Gustavo A. Madero con el 9.0%.
En la alcaldía Benito Juárez, las personas adultas mayores presentaron 432 controversias en 2020, lo que significó el 10.7% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 13.0%.
Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 76.8% del total de los asuntos, con 9,723 controversias, seguido de las Aseguradoras con el 14.1% (1,786 asuntos).
En cuanto a la variación de los asuntos, todos los sectores mostraron una disminución respecto al mismo periodo de 2019, destacando la Banca Múltiple con un decremento de 41.4% (6,858 asuntos menos) y las Aseguradoras con el 58.6% (2,525 asuntos menos).
Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Nacional de México, BBVA Bancomer, Banco Mercantil del Norte y Banco Santander México las cuales en conjunto representaron el 55.0% del total.
En tanto a la variación de los asuntos, todas las instituciones mostraron una disminución destacando BBVA Bancomer con un decremento de 49.2% respecto al mismo periodo de 2019, al pasar de 3,574 asuntos a 1,817.
En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, Banco Mercantil del Norte mostró un decremento de 54.1% al pasar de 1,380 a 634 asuntos, y BBVA Bancomer disminuyo 58.2% sus asuntos, al pasar de 1,214 a 507 asuntos en 2020.
Los productos más reclamados en la Ciudad de México fueron: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito, Daños automóviles y Cuenta de cheques que en conjunto representaron el 58.0% del total de las controversias, sin embargo, todos mostraron un decremento respecto al mismo periodo de 2019.
En cuanto a las personas adultas mayores, las controversias mostraron un decremento de 49% en comparación al periodo 2019; destaca la Tarjeta de débito que disminuyó 53.2% al pasar de 2,237 a 1,047 asuntos.
Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en la Ciudad de México fueron: Consumos no reconocidos con 2,545 asuntos, Transferencia electrónica no reconocida con 854, Negativa en el pago de la indemnización con 823, Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio con 819 yCargos no reconocidos en la cuenta con 585, que en conjunto representaron el 44.4% del total.
Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas.
También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota.
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