CONDUSEF atiende 3,377 controversias presentadas en el estado de Guanajuato durante el periodo enero-agosto de 2020

• Disminuyeron 54.1% en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la Unidad de Atención a Usuarios en el estado de Guanajuato.
• La causa más reclamada fue Consumos no reconocidos.
• El municipio de León es el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado de Guanajuato en el periodo enero-agosto de 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019. 

Durante enero-agosto de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 3,377 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminuciónde 54.1% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos de la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. Cabe indicar que a partir del mes de agosto se reabrió la atención al público de forma presencial. 

Además se cuenta con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de 13 sectores: Afores, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS, SOCAPS, etc.; derivadas de cualquier producto y causa, en atención a las medidas de Sana Distancia. 

De estas controversias, el 85.7% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. 

Del total de las controversias iniciadas en el estado de Guanajuato durante 2020, el 9.8% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un decremento de 0.7 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (10.6%). 

En sólo un municipio de este estado: León (de un total de 39 que presentaron al menos una controversia), se concentró 60.3% de las controversias, siguiendo Irapuato con el 6.4% y Celaya con el 4.0%.

En el municipio de León, las personas adultas mayores presentaron 135 controversias en 2020, lo que significó el 40.8% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 61.1%.

Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 59.8% del total de los asuntos, con 2,019 controversias, seguido de las Sociedades de Información Crediticia SIC´s con el 15.2% (513 asuntos). 

En cuanto a la variación de los asuntos, todos los sectores mostraron una disminución respecto al mismo periodo de 2019, destacando la Banca Múltiple con el 43.7% (1,567 asuntos menos) y las Sociedades de Información Crediticia, SIC´s con un decremento de 71.8% (1,307 asuntos menos).

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron BBVA Bancomer, Banco Nacional de México, Banco Santander México y Banco Mercantil del Norte las cuales en conjunto representaron el 44.2% del total. 

En cuanto a la variación de los asuntos destaca el decremento que mostró TransUnion de México de 77.1%, al pasar de 1,018 a 233 asuntos, seguido de Círculo de Crédito, con el 65.5% de decremento.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, en Trans Unión de México disminuyeron 83.5%, al pasar de 91 a 15 asuntos, y en BBVA Bancomer disminuyeron 60.2% al pasar de 103 a 41 asuntos. 

Los productos más reclamados en el estado de Guanajuato fueron: Tarjeta de crédito, Reporte de crédito especial, Tarjeta de débito y Daños automóviles que en conjunto representaron el 57.2% del total de las controversias, sin embargo, todos estos mostraron un decremento respecto a los del mismo periodo de 2019. Destaca Cajero automático que aumentó un 42.3% en comparación con 2019.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, destaca el decremento que registró el Reporte de Crédito Especial de 84.5%, al pasar de 155 a 24 asuntos, mientras que la Cuenta de ahorro aumentó un 23.5%, al pasar de 17 a 21 asuntos.

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Guanajuato fueron: Consumos no reconocidos con 418 asuntos, Crédito no reconocido en el historial crediticio con 261, Actualización de historial crediticio no realizada con 222, Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato con 218 y Negativa en el pago de la indemnización con 214, que en conjunto representaron el 39.5% del total. Destacó la causa de Transferencia electrónica no reconocida, la cual pasó de 85 asuntos a 173, que significó un aumento de 103.5%. 

Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas. 

También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota. 

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