CONDUSEF atiende 706 controversias presentadas en el estado de Baja California Sur durante el periodo enero-agosto de 2020
- Disminuyeron 35.7% en comparación con el
mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la
Unidad de Atención a Usuarios en el estado.
- La causa más reclamada fue Consumos no
reconocidos.
- El municipio de La Paz es el que mayor número
de controversias registró.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado de Baja California Sur en el periodo enero-agosto de 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019.
Durante enero-agosto de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 706 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminuciónde 35.7% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos por la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose esta caída en los meses de abril a junio, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. Cabe indicar que a partir del mes de agosto se reabrió la atención al público de forma presencial.
Además se cuenta con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de 15 sectores: Afores, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS, SOCAPS, etc., derivadas de cualquier producto y causa, en atención a las medidas de Sana Distancia.
De estas controversias, el 80.5% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras.
Del total de las controversias iniciadas en el estado de Baja California Sur durante 2020, el 13.2% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un aumento de 8.9 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (4.3%).
En sólo un municipio de este estado: La Paz, se concentró el 60.2% de las controversias, siguiendo Los Cabos con el 20.0% y Mulegé con el 15.2.
En el municipio de La Paz, las personas adultas mayores presentaron 58 controversias en 2020, lo que significó el 62.4% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 74.5%.
Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 66.3% del total de los asuntos con 468 controversias, seguido de las SOFOM E.N.R. con el 9.1% (64 asuntos).
En cuanto a la variación de los asuntos, también destacan los decrementos registrados por estos dos sectores; la banca múltiple disminuyó sus asuntos en 147, lo que significó un decremento de 24%, mientras que las SOFOM E.N.R. mostraron una disminución de 59.0% (92 asuntos menos).
Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron BBVA Bancomer, Banco Mercantil del Norte,Banco Santander México y Banco Nacional de México las cuales en conjunto representaron el 51.7% del total.
Respecto a la variación de los asuntos, destaca el decremento de BBVA Bancomer de 31.7%, al pasar de 167 a 114; por su parte, Scotiabank Inverlat duplicó sus asuntos.
En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, Banco Mercantil del Norte aumentó sus asuntos de 6 a 28 en 2020.
Los productos más reclamados en el estado de Baja California Sur fueron: Tarjeta de crédito, Cuenta de cheques, Crédito personal y Tarjeta de débito que en conjunto representaron el 56.9% del total de las controversias; destaca Crédito personal que disminuyó sus asuntos en 54% (99 asuntos menos) en comparación con 2019.
En cuanto a las personas adultas mayores, destaca el aumento de los asuntos de la Tarjeta de débitoal pasar de 2 a 21; por su parte el Crédito personal aumentó un 143% al pasar de 7 a 17 asuntos.
Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Baja California Sur, fueron: Consumos no reconocidos con 82 asuntos, Transferencia electrónica no reconocida con 70, Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato con 58, Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio con 54 y Cargos no reconocidos en la cuenta con 33, que en conjunto representaron el 21.0% del total. Destaca la causa de Transferencia electrónica no reconocida con un aumento de 112.1%.
Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas.
También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota.
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