CONDUSEF atiende 1,307 controversias presentadas en el estado de Campeche durante el periodo enero-septiembre de 2020

• Disminuyeron 64.1 % en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la Unidad de Atención a Usuarios en el estado.

• La causa más reclamada fue Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato.
• El municipio de Campeche es el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado de Campeche en el periodo enero-septiembre de 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019. 

Durante enero-septiembre de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 1,307 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 64.1% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos de la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. Cabe indicar que a partir del mes de agosto se reabrió la atención al público de forma presencial. 

Además se cuenta con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de 15 sectores: Afores, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS y SOCAPS, etc.; derivadas de cualquier producto y causa, en atención a las medidas de Sana Distancia. 

De estas controversias, el 85.3% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. 

Del total de las controversias iniciadas en el estado de Campeche durante 2020, el 35.7% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un aumento de 5.5 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (30.3%). 

En sólo un municipio de este estado: Campeche (de un total de 11 que presentaron al menos una controversia), se concentró 63.7% de las controversias, siguiendo Carmen con el 16.8% y Champotón con el 7.3%.

En el municipio de Campeche, las personas adultas mayores presentaron 311 controversias en 2020, lo que significó el 66.6% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 70.6%. 

Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 52.4% del total de los asuntos, con 685 controversias, seguido de las SOFOM E.N.R., con el 20.7% (270 asuntos). 

En cuanto a la variación, todos mostraron una disminución en sus asuntos, destacando las Sociedades de Información Crediticia con un decremento de 89.7% (754 asuntos menos).

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron BBVA Bancomer, Banco Nacional de México, Banco Mercantil del Norte y Banco Santander de México las cuales en conjunto representaron el 35.9% del total. 

Respecto a la variación de los asuntos, destaca el decremento de Circulo de Crédito de 90.8% al pasar de 433 a 40 asuntos.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, Banco Nacional de México tuvo un decremento de 67.9% al pasar de 112 a 36 asuntos, mientras Directodo México aumentó sus asuntos de 8 a 29 asuntos. 

Los productos más reclamados en el estado de Campeche fueron: Crédito personal, Cuenta de nómina, Tarjeta de crédito y Banca móvil que en conjunto representaron el 55.2% del total de las controversias; dentro de estos, destaca Crédito personal con una disminución de 62.9% en comparación con 2019.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, destaca el decremento del Crédito personal de 57.3%, al pasar de 450 a 192 asuntos.

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Campeche fueron: Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contratocon 208 asuntos, Cargos no reconocidos en la cuenta con 102, Actualización de historial crediticio no realizada con 89, Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones con 85 y Consumos no reconocidos con 79, que en conjunto representaron el 43.1% del total. 

Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas. 

También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota. 

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