CONDUSEF atiende 2,229 controversias presentadas en el estado de Durango durante el periodo enero-septiembre de 2020

• Disminuyeron 53.6%en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la Unidad de Atención a Usuarios en el estado.
• La causa más reclamada fue Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada.
• El municipio de Durango es el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado deDurango en el periodo enero-septiembre de 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019. 

Durante enero-septiembre de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 2,229 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminuciónde 53.6% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos de la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. Cabe indicar que a partir del mes de agosto se reabrió la atención al público de forma presencial. 

Además se cuenta con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de 15 sectores: Afores, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS, SOCAPS, etc., derivadas de cualquier producto y causa, en atención a las medidas de Sana Distancia. 

De estas controversias, el 84.5% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. 

Del total de las controversias iniciadas en el estado deDurangodurante 2020, el 34.1% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un aumento de 5 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (29.1%). 

En 3 municipios del estado de Durango se concentraron el 85.2% de las controversias: Durango, Gómez Palacio y Lerdo.

En el municipio de Durango, las personas adultas mayores presentaron 512 controversias en 2020, lo que significó el 67.3% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 71.2%. 

Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 50.3% del total de los asuntos, con 1,121 controversias, seguido de las Sociedades de Información Crediticia, con el 14.6% (325 asuntos). 

Respecto a la variación, todos mostraron una disminución en sus asuntos, destacando las Sociedadesde Información Crediticia con un decremento de 72.2% (844 asuntos menos).

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Santander de México, Banco Nacional de México, BBVA Bancomer y Banco Mercantil del Nortelas cuales en conjunto representaron el 36.5% del total. 

En cuanto a la variación de los asuntos, destaca el decremento de Trans Union de México con 72.6% al pasar de 627 a 172 asuntos, mientras que Financiera Maestra aumentó un 2.1% en comparación con el mismo periodo.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, BBVA Bancomertuvo un decremento de 64.8% al pasar de 162 a 57 asuntos, mientras que Dimex Capital aumentó 100% al pasar de 15 a 30 asuntos. 

Los productos más reclamados en el estado de Durango fueron: Tarjeta de crédito, Reporte de crédito especial, Crédito de nómina y Banca móvil que en conjunto representaron el 47.9% del total de las controversias.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores (de 60 y más), destaca el aumento de “Crédito para adultos mayores” de 536.4%, al pasar de 11 a 70 asuntos y Crédito de nómina con 56.3% al pasar de 64 a 100 asuntos.

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Durangofueron:Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicadacon 190 asuntos, Actualización de historial crediticio no realizadacon 158,La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimoniocon 141 y Consumos no reconocidos en la cuentacon 136,que en conjunto representaron el 28% del total.

Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas.

También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota.

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