CONDUSEF atiende 4,620 controversias presentadas en el estado de Puebla durante el periodo enero-septiembre de 2020

• Disminuyeron 47.5% en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la Unidad de Atención a Usuarios en el estado.
• La causa más reclamada fue Consumos no reconocidos.   
• El municipio de Puebla es el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado de Puebla en el periodo enero-septiembre de 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019. 

Durante enero-septiembre de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 4,620 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 47.5% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos provocados por la contingencia del COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. Cabe indicar que a partir del mes de agosto se reabrió la atención al público de forma presencial. 

Además se cuenta con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de 15 sectores: Afores, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS y SOCAPS, etc., derivadas de cualquier producto y causa; en atención a las medidas de Sana Distancia. 

De estas controversias, el 84.9% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. 

Del total de las controversias iniciadas en el estado de Puebla durante 2020, el 28.3% fueron presentadas por las personas adultas mayores, prácticamente la misma participación respecto al mismo periodo de 2019 (28.0%). 

En sólo un municipio del estado de Puebla se concentró el 64.5% de las controversias: Puebla.

 

En el municipio de Puebla, las personas adultas mayores presentaron 930 controversias en 2020, lo que significó el 71.0% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo período de 2019 significaron el 73.7%. 

Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 60.5% del total de los asuntos, con 2,794 controversias, seguido por las Aseguradoras, con el 22.9% (1,058 asuntos). 

En cuanto a la variación, todos los sectores mostraron una disminución en sus asuntos, destacando las Aseguradoras con un decremento de 61.6% (1,697 asuntos menos).

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron BBVA Bancomer, Banco Santander de México, Banco Nacional de México y Banco Mercantil del Norte, las cuales en conjunto representaron el 45.3% del total. 

Respecto a la variación de los asuntos, destaca el decremento que mostró Metlife México de 68.9%, al pasar de 1,249 a 389 asuntos,por su parte Scotiabank Inverlat fue la única institución que mostró un incremento en sus asuntos.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, BBVA Bancomer registró un decremento de 51.9% al pasar de 360 a 173 asuntos, mientras Scotiabank Inverlat aumentó 27.5% al pasar de 40 a 51 asuntos. 

Los productos más reclamados en el estado de Puebla fueron: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito, Vida individual y Crédito personal que en conjunto representaron el 56.5% del total de las controversias.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, destaca el decremento que mostraron los asuntos del producto Crédito Personal de 53.7%, al pasar de 477 a 221 y Tarjeta de Débito con47.1%, al pasar de 465 a 246 asuntos.

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Puebla fueron: Consumos no reconocidos con 625 asuntos, Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicadacon 509, Negativa en el pago de la indemnización con 278 y Transferencia electrónica no reconocidacon 248, que en conjunto representaron el 41.3% del total; destaca el aumento que registraron las controversias por Transferencia electrónica no reconocida de 101.6% en comparación al mismo periodo de 2019 (al pasar de 123 a 248 asuntos). 

Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas. 

También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota. 

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