CONDUSEF atiende 3,096 controversias presentadas en el estado de Coahuila durante el periodo enero-octubre de 2020
- Disminuyeron 43.8%en
comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por la
pandemia y el cierre temporal de la oficina en el estado de Coahuila.
- La causa más reclamada fue Consumos no
reconocidos.
- El municipio de Torreón es
el que mayor número de controversias registró.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado de Coahuila en el periodo enero-octubre de 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019.
Durante enero-octubre de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 3,096 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 43.8% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos de la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. Cabe indicar que a partir del mes de agosto se reabrió la atención al público de forma presencial.
Además se cuenta con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de 16 sectores: Afores, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS, SOCAPS, etc.,derivadas de cualquier producto y causa; en atención a las medidas de Sana Distancia.
De estas controversias, el 84.9% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras.
Del total de las controversias iniciadas en el estado de Coahuila durante 2020, el 31.9% fueron presentadas por las personasa dultas mayores, lo que significó un aumento de 1.3 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (30.6%).
En 2 municipios del estado de Coahuila se concentraron el 84.1% de las controversias:Torreón y Saltillo.
En el municipio de Torreón, las personas adultas mayores presentaron 515 controversias en 2020, lo que significó el 52.1% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 60.2%.
Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 58.3% del total de los asuntos, con 1,804 controversias, seguido de las Aseguradoras, con el 13.1% (405 asuntos).
En cuanto a la variación, todos los sectores mostraron una disminución en sus asuntos, destacando la Banca múltiple con un decremento de 37.0% (1,060 asuntos menos).
Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron: Banco Nacional de México, Banco Mercantil del Norte, Banco Santander de México y BBVA Bancomer, las cuales en conjunto representaron el 41.3% del total.
En cuanto a la variación de los asuntos, destaca el decremento deBBVA Bancomer con 52.0% al pasar de 562 a 270 asuntos; mientras que Financiera Maestra aumentó un 67.9% en comparación al mismo periodo, como resultado de las mayores reclamaciones en el producto crédito de nómina.
En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, BBVA Bancomer tuvo un decremento de 63.4% al pasar de 191 a 70 asuntos, mientras que Financiera Maestra aumentó 117.0% al pasar de 47 a 102 asuntos.
Los productos más reclamados en el estado de Coahuila fueron: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito, Crédito personal y Crédito de nómina que en conjunto representaron el 47.9% del total de las controversias.
En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, destaca el decremento de Tarjeta de Crédito de 45.0%, al pasar de 320 a 176 asuntos, mientras que Crédito de nómina aumentó un 92.3% al pasar de 91 a 175 asuntos.
Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Coahuila fueron: Consumos no reconocidos con 307 asuntos, Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contratocon 228, Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicadacon 211, que en conjunto representaron el 24.1% del total, destacando el aumento de Transferencia electrónica no reconocida de 82.5% y Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato con el 78.1% en comparación al mismo periodo.
Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas.
También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota.
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