CONDUSEF atiende 3,606 controversias presentadas en el estado de Morelos durante el periodo enero-octubre de 2020

• Disminuyeron 53.2%en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la Unidad de Atención a Usuarios en el estado.
• La causa más reclamada fue Consumos no reconocidos.
• El municipio de Cuernavaca es el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado deMorelosen el periodoenero-octubre de 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019. 

Durante enero-octubre de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 3,606 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminuciónde 53.2% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos de la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. Cabe indicar que a partir del mes de agosto se reabrió la atención al público de forma presencial. 

Además se cuenta con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de 16 sectores: Afores, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS y SOCAPS, etc.,derivadas de cualquier producto y causa; en atención a las medidas de Sana Distancia. 

De estas controversias, el84.7% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. 

Del total de las controversias iniciadas en el estado deMorelosdurante 2020, el 34.4% fueron presentadas por las personasadultas mayores, lo que significó unaumentode20.4puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (14.1%). 

Ensolo 2 municipios del estado de Morelos se concentró el 57.6% de las controversias:Cuernavaca y Jiutepec.

En el municipio de Cuernavaca, las personas adultas mayores presentaron 555controversias en 2020, lo que significó el 44.7% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019significaronel 47.9%. Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 56.1% del total de losasuntos, con 2,024 controversias, seguido de las Sociedades de Información Crediticia,con el 14.6% (527asuntos). En cuanto a la variación,todos mostraron una disminución en sus asuntos, destacando las Instituciones deBanca múltiple con un decremento de 43.5% (1,561 asuntos menos).

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueronBanco Nacional de México, BBVA Bancomer, Banco Santander de México y Banco Mercantil del Norte,las cuales en conjunto representaron el 40.5% del total. Respecto a la variación de los asuntos, destaca el decremento deTrans Union México con69.7% al pasar de 828 a 251 asuntos.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, Financiera Maestra tuvo un decremento de35.5% al pasar de 93 a 60 asuntos, mientras Banco Santander de México aumentó 137.3% al pasar de 51 a 121 asuntos. Los productos más reclamados en el estado de Morelos fueron: Tarjeta de débito, Tarjeta de crédito, Reporte de crédito especial y Crédito para personas adultas mayoresque en conjunto representaron el 59.6% del total de las controversias. En relación con la variación, todos mostraron una disminución en sus asuntos, destacando el Reporte de crédito especial con un decremento de 68.4% al pasar de 1,660 a 525 asuntos.

En cuanto a las controversias de las personasadultas mayores, destaca el aumentode Tarjeta de débito de 121%, al pasar de 124 a 274asuntos, mientras que Reporte de crédito especialdisminuyó un67.6% al pasar de 136 a 44 asuntos.

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Morelosfueron:Consumos no reconocidoscon 479 asuntos, Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contratocon 402,Emisión de reporte de crédito especialcon 266 y Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario, cliente y/o socio con 231,que en conjunto representaron el 38.2% del total, destacando el aumento que mostróEmisión de reporte de crédito especial de 358.6% en comparación al mismo periodo. Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas. También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual las y los usuarios pueden solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota. Visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: @condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.