CONDUSEF atendió 22,365 controversias en la Ciudad de México durante 2020

? Disminuyeron 33.8% en comparación con 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de las Unidades de Atención a Usuarios en la Ciudad de México como medida sanitaria ante la pandemia.
?La causa más reclamada fue Consumos no reconocidos.
?La alcaldía Benito Juárez fue la que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en la Ciudad de México durante 2020 en comparación con el año anterior. 

Durante el 2020, un año atípico en cuestión de asuntos registrados, reflejo de la pandemia que se presentó, la CONDUSEF registró 22,365 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 33.8% respecto a 2019; lo anterior resultado en gran parte por el cierre temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. 

No obstante, la caída no fue tan pronunciada en virtud de la implementación de canales alternos como el Portal de Queja Electrónica y el Chat en línea, ya que mediante estas herramientas las y los usuarios de la Ciudad de México y de todo el país, pudieron presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con diversas Instituciones Financieras, en atención a las medidas de Sana Distancia. 

De estas controversias, el 78.7% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras.

Cabe destacar que el 30.7% de las controversias iniciadas en la Ciudad de México fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un decremento de 2.4 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (33.2%). 

En 4 alcaldías de la Ciudad de México se concentraron el 28.7% de las controversias: Benito Juárez, Iztapalapa, Gustavo A. Madero y Cuauhtémoc.

En la alcandía Benito Juárez, las personas adultas mayores presentaron 625 controversias en 2020, lo que significó el 9.1% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 12.7%, seguido de Iztapalapa con 562 controversias. 

Por Sector, destaca la Banca Múltiple, la cual concentró el 75.4% del total de los asuntos, con 16,871 controversias, seguido de las Aseguradoras, con el 15.3% (3,433 asuntos).

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Nacional de México, BBVA Bancomer, Banco Mercantil del Norte Y Banco Santander de México las cuales en conjunto representaron el 52.9% del total. Respecto a la variación de los asuntos, destaca el aumento que mostró Scotiabank Inverlat de 10.5%, al pasar de 1,242 asuntos a 1,372, resultado de las quejas por Transferencia electrónica no reconocida.

Los productos más reclamados en la Ciudad de México fueron: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito, Daños Automóviles y Cuenta de ahorro que en conjunto representaron el 56.5% del total de las controversias. En cuanto a las controversias por producto de las personas adultas mayores, destaca el decremento de Tarjeta de Débito de 48.0%, al pasar de 3,157 a 1,642 asuntos.

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en la Ciudad de México fueron: Consumos no reconocidos con 4,269 asuntos, Transferencia electrónica no reconocida con 1,685, Negativa en el pago de la indemnización con 1,557 y Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio con 1,134, que en conjunto representaron el 38.7% del total, destacando el aumento que mostro Transferencia electrónica no reconocida de 14.5% en comparación al mismo periodo de 2019 al pasar de 1,471 a 1,685 asuntos. Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas. También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual las y los usuarios pueden solicitar que su Audiencia de Conciliación se realice a través de Conferencia Telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota. Visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: @condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.