La CONDUSEF llevó a cabo 10,573 acciones de defensa en el estado de Tabasco durante el periodo enero - julio de 2021

• Las reclamaciones atendidas incrementaron 206% respecto a 2020.
• El municipio Centro fue el que mayor número de reclamaciones registró.
• En el periodo enero - julio se han recuperado poco más de 16 millones de pesos, particularmente en seguros de vida.
  Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no se recomienda acudir a un gestor para realizarlos.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el estado de Tabasco en el periodo enero-julio de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por los funcionarios con los que cuenta la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en Villahermosa.

Es interesante observar que, a diferencia de lo que ocurre a nivel nacional, donde la atención remota a los usuarios representa el 77%, para el caso de los tabasqueños es del 31%, es decir, prefieren recurrir a la oficina de atención a tratar su asunto, que, cabe mencionar, tuvo que cerrar sus puertas del 27 de marzo al 2 de agosto de 2020, con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitaras derivado de la pandemia por SARS-CoV-2.

De ahí que el nivel de las asesorías otorgadas todavía no se recupere al nivel que se brindaba en 2019 y que en este periodo que se analiza se reporte un incremento del 2% respecto a enero-julio de 2020. Sin embargo, cosa diferente se registra a nivel de las reclamaciones, ya que reportaron un incremento del 205.6%, es decir, pasaron de 1,134 a 3,465 asuntos.

En materia de asesorías, destaca el incremento en las solicitudes que presentaron las y los usuarios para conocer si son beneficiarios de un seguro de vida, que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación, por desgracia, asociada a la pandemia causada por el COVID-19. Mientras que entre enero y julio de 2020 se asesoró a 1,044 personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 1,824, es decir, un 75% más.

Respecto a la distribución de las reclamaciones atendidas en la entidad, durante enero-julio de 2021 se recibieron asuntos de 17 municipios, de los cuales 3 de ellos concentraron el 57.5% de las reclamaciones: Centro con el 45.8%, Nacajuca con 7.8% y Cárdenas con 3.9%.

Del total de las reclamaciones atendidas por la CONDUSEF en esta entidad, el 40% fueron de las Sociedades de Información Crediticia (cuando en 2019 representaron el 28%); por su parte, las de la Banca Múltiple representaron el 36% en 2021, mientras que en 2020 represento el 61%. El incremento en la participación que mostraron las reclamaciones de las Sociedades de Información Crediticia o Burós de Crédito fue resultado de un crecimiento importante en las reclamaciones por la emisión del reporte de crédito especial.

Las principales causas de reclamación fueron las relacionadas con la Emisión de reporte de crédito especial, los despachos de cobranza y los consumos no reconocidos, que en conjunto representaron el 48% del total de las reclamaciones presentadas en dicha entidad. Es importante mencionar que la CONDUSEF ha identificado causas de reclamo que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Tabasco, del total de reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 48% está relacionado con un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos. Al respecto, destaca que el incremento de estos asuntos se registró en los consumos no reconocidos y los cargos no reconocidos en la cuenta, por ello es muy importante que las y los usuarios no den información a través de llamadas realizadas supuestamente de su banco, no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.

Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales en el estado de Tabasco han mostrado una tendencia a la baja, y estuvieron relacionados principalmente con la banca por internet y la tarjeta de débito, como se observa en la siguiente gráfica.

Reclamaciones concluidas y montos recuperados

En cuanto a los montos recuperados de las reclamaciones concluidas en el periodo analizado, su importe sumó poco más de 16 millones de pesos, lo que significó 3.5 veces más que en el mismo periodo de 2020 y un 79.3% más respecto a 2019. Respecto a los montos recuperados por producto, destacan en primer lugar los asuntos derivados de los seguros de vida, ya que el monto recuperado sumó 6.3 millones de pesos, incremento explicable por la incidencia que ha tenido la pandemia en personas que estaban aseguradas; y en segundo lugar, al importe recuperado en valores e instrumentos de inversión que sumaron 3.1 millones de pesos. En cuanto a este último el monto recuperado fue básicamente por la inconformidad en la entrega de fondos a beneficiarios del titular que falleció.

Por proceso, de los 16 millones de pesos recuperados, 63% se registró en la Gestión Electrónica y 36% en la Conciliación.

De los asuntos concluidos en 2021, el 21.4 fueron de adultos mayores y respecto al monto recuperado total, el 20.7% correspondió para este mismo estrato de edad.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx, Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.

También se puso en servicio el procedimiento Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfono a través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.

Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:

• No des datos personales a través de llamadas realizadas supuestamente de tu banco.
• No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.
• No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.
• Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.
• No contrates servicios que prometan eliminar tu historial crediticio.
• Cuida tus datos personales, no los compartas.

Finalmente, se informa la oferta educativa que la CONDUSEF pone a disponibilidad del público en general de forma gratuita como el Diplomado en Seguros, Concurso de Ensayo “La Educación Financiera y la Juventud”, Concurso de dibujo y pintura infantil “Trazos Financieros”, Proyecto Minerva, así como la revista Proteja su Dinero, el micrositio Educa tu cartera y mucho más.

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