La CONDUSEF llevó a cabo 9,207 acciones de defensa en el estado de Baja California Sur durante el periodo enero-agosto de 2021

• Las reclamaciones atendidas incrementaron 48.8% respecto a 2020.
• El municipio de La Paz fue el que mayor número de reclamaciones registró.
• En el periodo enero - agosto se han recuperado más de 6 millones de pesos.
• Recordemos que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no se recomienda acudir a un gestor para realizarlos.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el estadode Baja California Suren el periodo enero-agosto de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por los funcionarios con los que cuenta la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en Baja California Sur.

Es interesante observar que, a diferencia de lo que ocurre a nivel nacional, donde la atención remota a las y los usuarios representa el 77%, para el caso de los habitantes en la entidades de solo el 15%,que, cabe mencionar, tuvo que cerrar sus puertas del 27 de marzo al 2 de agosto de 2020, con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitaras derivado de la pandemia por SARS-CoV-2.

De ahí que el nivel de las asesorías otorgadas todavía no se recupera a los niveles que se brindaban en 2019, sin embargo, en este periodo que se analiza se reporta un incremento del 115%respecto a enero-agosto de 2020 (al pasar de 3,673 en 2020 a 7,898 en 2021).A nivel de las reclamaciones, estas reportaron un incremento de 48.8%, ya que pasaron de 880 a 1,309 asuntos.

En materia de asesorías, destaca el incremento en las solicitudes que presentaron las y los usuarios para conocer si son beneficiarios de un seguro de vida que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación, por desgracia, asociada a la pandemia causada por el COVID-19. Mientras que entre enero y agosto de 2020 se asesoró a 919 personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 2,752, es decir, un 199.5% más.

Respecto a la distribución de las reclamacionesatendidas en la entidad, durante enero-agosto de 2021 se recibieron asuntos de 6 municipios, de los cuales 2 de ellos concentraron el 89% de las reclamaciones: La Paz con el 59% y Los Cabos con 30%.

Del total de las reclamaciones atendidas por la CONDUSEF en esta entidad durante 2021, el 59% correspondieron a la Banca Múltiple y el 20% a las SOFOM ENR. Respecto al número de asuntos, el sector de las SOFOM ENR fue el que mostró el mayor crecimiento, 170.8% (al pasar de 96 asuntos en 2020 a 260 asuntos en 2021, motivado principalmente por las mayores reclamaciones por el producto Crédito personal).

Las principales causas de reclamación fueron las relacionadas con los Despachos de Cobranza, las Transferencias electrónicas no reconocidas y los Consumos no reconocidos, que en conjunto representaron el 36% del total de las reclamaciones presentadas en dicha entidad. Es importante mencionar que la CONDUSEF ha identificado causas de reclamo que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Baja California Sur, del total de reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 55% estuvieron relacionadas con un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos. Al respecto, destaca el incremento de estos asuntos por las Transferencias electrónicas no reconocidas y los Cargos no reconocidos en la cuenta, por ello es muy importante que las y los usuarios no den información por teléfono (muchas veces llamadas realizadas supuestamente de su banco), no accedan a páginas que les lleguen a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.

Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales en el estado de Baja California Sur han mostrado una tendencia al alza, como se observa en la siguiente gráfica.

La mayoría de los asuntos de un posible fraude virtual han estado relacionados principalmente con los productos de Cuenta de cheques y la Cuenta de ahorro. Reclamaciones concluidas y montos recuperados En cuanto a los montos recuperados de las reclamaciones concluidas en el periodo analizado, su importe sumó 6.5 millones de pesos, lo que significó un 98.3% más que en el mismo periodo de 2020. Respecto a los montos recuperados por producto, destaca en primer lugar Cuenta de cheques, para la cual se recuperó un monto de 2.5 millones de pesos, de los cuales el 85% fueron por las Transferencias electrónicas no reconocidas. En segundo lugar, el importe recuperado en Tarjeta de crédito por 685mil pesos, básicamente por los consumos no reconocidos.

Por proceso, de los 6.5 millones de pesos recuperados, 47% se registró en Gestión Electrónica y otro 47% en la Conciliación

De los asuntos concluidos en 2021, el 31.6% fueron de personas adultas mayores y respecto al monto recuperado total, el 29.8% correspondió para este mismo estrato de edad.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx, Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.

También se puso en servicio el procedimiento Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfonoa través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.

Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:

• No des datos personales a través de llamadas realizadas supuestamente de tu banco.
• No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.
• No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.
• Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.
• No contrates servicios que prometan eliminar tuhistorial crediticio.
• Cuidatus datos personales, no los compartas.

Finalmente, se informa del inicio de la 14° edición de la Semana Nacional de Educación Financiera (SNEF) 2021, que bajo el lema “Cartera cuidada corazón contento”, se llevará a cabo de manera virtual del 4 al 15 de octubre a través del sitio web: https://eduweb.condusef.gob.mx/SNEF/index.html, donde podrás encontrar conferencias con expertos en finanzas personales, juegos, talleres, materiales educativos y mucho más. Participarán más de 110 instituciones y habrá más de 1,000 actividades, que seguro serán de tu interés.

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