La CONDUSEF mediante su Unidad de Atención a Usuarios ubicada en el Estado de México, atendió 5,189 reclamaciones durante 2022

-La causa más reclamada fue *Consumos no reconocidos*
-De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 37.3 millones de pesos en favor de los usuarios.
-En cuanto a reclamaciones la UAU del Estado de México ocupa el octavo lugar a nivel nacional.

Durante 2022 la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) de la CONDUSEF en el Estado de México llevó a acabo 15,036 acciones de defensa, un incremento de 4.7% respecto a las llevadas a cabo en 2021. De estas acciones, 9,847 fueron asesorías y 5,189 reclamaciones.

Respecto a las reclamaciones, estas registraron un decremento de 8.4% en comparación con las registradas en 2021, y representaron el 2.2% del total de las atendidas por la CONDUSEF a nivel nacional, lo que ubicó a la UAU del Estado de México en el lugar número 8, como puede apreciarse en el siguiente cuadro:

Esta UAU atendió reclamaciones de usuarios que habitan en 202 municipios, el 27% de los usuarios fueron del municipio de Toluca, seguido de Metepec y Naucalpan de Juárez, que registraron el 11.5% y 3.6%, respectivamente.

De las 5,189 reclamaciones recibidas por las UAU del Estado de México, se reclamó un monto de 336.5 millones de pesos, de los cuales se recuperó el 11.1%, es decir, 37.3 millones.

Al analizar la información por sector, del total de reclamaciones recibidas, el 72% fueron para la Banca Múltiple y el 17% para las Aseguradoras.

Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en la UAU del Estado de México fueron Banamex, BBVA México, Banco Azteca y Banco Mercantil del Norte, que en conjunto concentraron el 71.6% del total. Destaca el crecimiento de las reclamaciones de Banco Azteca de 27% respecto a 2021.

Si nos concentramos en la banca múltiple, el 49% de las reclamaciones fueron efectuadas por los hombres y el 51% por las mujeres, y el 22% de estas reclamaciones fueron realizadas por personas adultas mayores.

Los productos más reclamados en la banca múltiple fueron la tarjeta de débito, la tarjeta de crédito y el cajero automático que en conjunto representaron casi el 64% del total de las reclamaciones.

Las principales causas por las que se reclamó fueron los consumos y las transferencias electrónicas no reconocidos.

De las reclamaciones atendidas en la UAU del Estado de México para la banca múltiple, el 55% estuvieron relacionadas con un posible fraude, y representaron el 2.8% a nivel nacional.

Las instituciones bancarias que más asuntos registraron por un posible fraude fueron las siguientes:

Las principales causas de un posible fraude fueron los consumos, transferencias electrónicas y los cargos no reconocidos.

Dentro de los posibles fraudes destacó el incremento que mostraron los de tipo virtual, aquellos que se realizan por medios electrónicos, y fueron principalmente por las transferencias electrónicas no reconocidas.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.

También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.

Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999.

Contacto de prensa: Mónica L. Mendoza Archer, Directora de Promoción y Divulgación de la Educación Financiera. mmendoza@condusef.gob.mx. Tel. 55 5448 7143.