La CONDUSEF mediante su Unidad de Atención a Usuarios ubicada en el Estado de Querétaro, atendió 4,675 reclamaciones durante 2022
·La causa más reclamada fue -transferencia
electrónica no reconocida.
·De las reclamaciones concluidas se recuperó un
monto de 26.1 millones de pesos en favor de los usuarios.
·En cuanto a reclamaciones, la UAU del Estado de
Querétaro ocupa el décimo lugar a nivel nacional.
Durante 2022, la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) de la CONDUSEF en el estado de Querétaro llevó a acabo 10,389 acciones de defensa, prácticamente las mismas que se realizaron en 2021. De estas acciones, 5,714 fueron asesorías y 4,675 fueron reclamaciones.
Respecto a las reclamaciones, estas registraron un incremento de 2.6% en comparación con las registradas en 2021, y representaron el 2.0% del total de las atendidas por la CONDUSEF a nivel nacional, lo que ubicó a la UAU del estado de Querétaro en el lugar número 10, como puede apreciarse en el siguiente cuadro:
Esta UAU atendió reclamaciones de usuarios que habitan en 92 municipios; el 54.9% de los usuarios fueron del municipio de Querétaro, seguido del de Corregidora y El Marques, que registraron el 9.9% y 7.6%, respectivamente.
De las 4,675 reclamaciones recibidas por las UAU del Estado de Querétaro, se reclamó un monto de 357.1 millones de pesos, de los cuales se recuperó el 7.3%, es decir, 26.1 millones de pesos.
Al analizar la información por sector, del total de reclamaciones recibidas, el 64% fueron para la Banca Múltiple y el 18% para las Aseguradoras.
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en la UAU del Estado de Querétaro, fueron: BBVA México, Banamex, Banco Mercantil del Norte y Banco Santander, que en conjunto concentraron el 69% del total. Destaca el crecimiento de las reclamaciones de Banamex de 42% respecto a 2021.
Si nos concentramos en la banca múltiple, el 52% de las reclamaciones fueron efectuadas por los hombres y el 48% por las mujeres, y el 27% de estas reclamaciones fueron realizadas por personas adultas mayores.
Los productos más reclamados en la banca múltiple fueron la tarjeta de crédito, la tarjeta de débito y cuenta básica para el público en general, que en conjunto representaron casi el 55% del total de las reclamaciones.
Las principales causas por las que se reclamó fueron las transferencias electrónicas y los consumos no reconocidos, que concentraron el 31% del total.
De las reclamaciones atendidas en la UAU del Estado de Querétaro para la banca múltiple, el 52% estuvieron relacionadas con un posible fraude, y representaron el 2.1% a nivel nacional.
Las instituciones bancarias que más asuntos registraron por un posible fraude fueron las siguientes:
Respecto a las causas por un posible fraude, las principales fueron las transferencias electrónicas, los consumos y los cargos no reconocidos.
Dentro de los posibles fraudes destacó el incremento que mostraron los de tipo virtual, aquellos que se realizan por medios electrónicos, y fueron principalmente por las transferencias electrónicas no reconocidas.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
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Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, www.condusef.gob.mx
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999.
Contacto de prensa: Mónica L. Mendoza Archer, Directora de Promoción y Divulgación de la Educación Financiera. mmendoza@condusef.gob.mx. Tel. 55 5448 7143.
