La CONDUSEF atendió 7,538 reclamaciones en el estado de Veracruz durante el periodo enero-diciembre de 2022

·El municipio de Veracruz fue el que mayor número de reclamaciones registró: 24.1% del total.
·La causa más reclamada fue la relacionada con “las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza de créditos”.
·De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 45.8 millones de pesos en favor de los usuarios.

Durante 2022el estado de Veracruz registró 7,538 reclamaciones,que significó un decremento de 4.0% respecto a 2021, cuando se reportaron 7,854. En este estado se cuenta con una Unidad de Atención al Usuario (UAU) ubicada en la capital, Veracruz.

Respecto a las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad participó con el 3.3%.

Por proceso de atención, la distribución de las reclamaciones en el estado de Veracruz fue la siguiente:

Conviene señalar que, en los dos primeros meses de 2023, se han recibido 1,805 reclamaciones, lo que representó un incremento de 29.7% respecto a las registradas en el mismo periodo de 2022 (1,392). En 2022 en esta entidad se recuperó un monto de 45.8 millones de pesos, lo que significó una disminución de 28.4% respecto a lo recuperado en 2021.

Las reclamaciones recibidas por la CONDUSEF en esta entidad, se interpusieron por usuarios que habitan en 174 municipios, siendo el de Veracruz el que concentró el 24.1% del total, seguido por el municipio de Xalapa con el 14.6%.

Fue el municipio de Poza Rica de Hidalgo el que registró la mayor resolución a favor del usuario, con el 39.6%, seguido por el de Boca del Río con el (37.6%). Los productos más reclamados en el periodo fueron: la tarjeta de débito, la tarjeta de crédito y los relacionados con la gestión de cobranza, que en conjunto representaron el 43.7% del total de las reclamaciones en esta entidad.

En este periodo, de los cinco principales productos, daños – automóviles, tarjeta de débito y tarjeta de crédito mostraron un incremento en sus reclamaciones de 24.6%, 16.1% y 6.8% respecto al mismo periodo de 2021, mientras que los de gestiones de cobranza y crédito personal, mostraron un decremento en relación a 2021.

En términos generales, las causas más reclamadas fueron las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza de créditos, los consumos no reconocidos y las transferencias electrónicas no reconocidas, que en conjunto representaron el 39.6% del total de las reclamaciones en esta entidad.

Al analizar los asuntos por sector, destaca la Banca Múltiple con el 63% del total de los asuntos recibidos (4,755 reclamaciones), seguida por las Aseguradoras con el 16% (1,169 asuntos).

Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el estado de Veracruz fueron, Banco Nacional de México, BBVA México, Banco Santander México, Banco Azteca y Banco Mercantil del Norte, que en conjunto concentraron el 47.4% del total.

De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones en la entidad, destacó Banco Nacional de México con un incremento de 54.7% en relación a 2021.

Por su parte, de las que mostraron un decremento en las reclamaciones destacó Banco Santander, con 29.4% de disminución con relación a 2021.

Datos destacados

-Del total de las reclamaciones, el 49% fue presentado por mujeres y el 51% por hombres.

-El segmento de las personas adultas mayores representó el 31.9% de las reclamaciones totales al cierre de 2022, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron la tarjeta de débito, la tarjeta de crédito y la cuenta de nómina.

-La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 34.0%.

-Del total de reclamaciones recibidas en este estado, el 34.3%estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por consumos no reconocidos y transferencias electrónicas no reconocidas.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico:  asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.

También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.

Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Síguenos en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial,

Youtube: CondusefOficial y Tiktok: condusefoficial

Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos:

55 53 400 999, www.condusef.gob.mx

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999.

Contacto de prensa: Mónica L. Mendoza Archer, Directora de Promoción y Divulgación de la Educación Financiera. mmendoza@condusef.gob.mx. Tel. 55 5448 7143.