Durante el periodo enero-abril, la CONDUSEF atendió 81,325 reclamaciones de las cuales, 50,826 fueron para la Banca Comercial; 10,346 para las Compañías Aseguradoras; 8,917 fueron para las Sociedades de Información Crediticia (Burós de Crédito); y el resto, correspondió a las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (SOFOMES), a las Administradoras de Fondos para el Retiro (AFORES), y a las Entidades de Ahorro y Crédito Popular (Cajas de Ahorro y Sociedades Financieras Populares), entre otros.
Por lo que respecta al sector de los bancos; Banamex encabeza la lista con 16 mil 92 reclamos, le sigue BBVA Bancomer (13,096), Santander (5,114), Banorte (4,525), Azteca (3,438), HSBC (2,419) y Scotiabank (1,600); estas instituciones concentraron el 91% del total de las reclamaciones al sector.
Cabe señalar que de las instituciones bancarias las únicas que mostraron una disminución en el número de las reclamaciones con respecto al primer cuatrimestre de 2014 fueron BBVA Bancomer con 1,252 y HSBC con 13.
Por lo que respecta a los productos que se ofrecen a los usuarios, fue la Tarjeta de Crédito, la que más reclamaciones registró con 24 mil 532; seguido por la Tarjeta de Débito con 7,052 inconformidades; el tercer lugar fue para el Crédito Personal con 4,438 quejas. Estos tres productos, concentraron el 71% de las reclamaciones.
Conviene destacar que aproximadamente la mitad de las reclamaciones que se recibieron en CONDUSEF contra los bancos, obedecen a la Tarjeta de Crédito.
Respecto de las Causas de Reclamación, destacan los Consumos No Reconocidos (12,248), las Gestiones de Cobranza sobre Usuarios donde en la gran mayoría de los casos no son deudores (8,744), y la Cancelación de Producto o Servicio no Atendida (2,654), así como los Cargos no Reconocidos en las Cuentas (2,553).
Por su parte el sector asegurador concentró 10,346 reclamaciones, por lo que se ubica como el segundo en la lista. En este rubro destaca METLIFE como la institución con más reclamaciones (1,294); Grupo Nacional Provincial (1,125); Seguros Bancomer (1,120); y Zurich (851), estas cuatro aseguradoras concentraron el 42.4% del total del sector.
Por el tipo de producto se observa que durante los cuatro primeros meses del presente año, el seguro de daños de automóvil recibió 4,074 reclamaciones de usuarios, y el seguro de vida individual 3,276; es decir, que las reclamaciones a estos dos productos, representaron el 71% del total a este segmento.
Sobre las causas de reclamación se observa que fue la Negativa al Pago de la Indemnización, el incumplimiento a los términos de la Póliza y la relativa a Pólizas No Contratadas y/o Cancelación de Póliza No Atendida, las causas de reclamación más recurrentes, ya que representaron el 44.78% del total. Cabe destacar que con respecto a esta última causa de reclamación, la CONDUSEF ya trabaja en normas de transparencia para la "venta de seguros por teléfono".
En el sector de las AFORES se registraron 4,389 reclamaciones, siendo Afore XXI Banorte, Principal y Banamex, las que encabezaron la lista, ya que en conjunto recibieron el 49.1% de las reclamaciones al sector.
Finalmente en el caso de las SOFOMES, el incremento de sus reclamaciones se debe al aumento de quejas en materia de cobranza, derivado de que ahora están obligadas a reportar sus despachos de cobranza y los reclamos de sus clientes en el REDECO.
