La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer que las Reclamaciones Imputables a un Posible Fraude en el 2014, ascienden a 2 millones 890 mil 693, es decir, el 66% de las reclamaciones con impacto monetario presentadas por los clientes de la Banca en México.
Las Reclamaciones imputables a un presunto fraude las entendemos como el robo o extravío del plástico, la clonación de la banda magnética, las compras remotas o ventas por teléfono o internet, las transferencias electrónicas no reconocidas, el robo de identidad o falsificación de datos personales y las prácticas engañosas para obtener datos en cajeros automáticos.
Cabe señalar que 3 bancos del G7 desde el 2011 han registrado incrementos anuales en sus reclamos, Santander, Banorte e Inbursa. Y por el contrario, los reclamos en HSBC, Banamex y Bancomer tuvieron una disminución en el último año.
Dentro del Grupo de Consumo, desde el 2012, 7 de 8 bancos han registrado incrementos anuales en sus reclamos, sin embargo, destaca Banco Azteca con un incremento del 130% respecto al 2013, al pasar de 59 mil 657 a 137 mil 463.
En el Grupo Comercial desde el 2011 se reporta un incremento en las reclamaciones en 3 instituciones bancarias: Invex, Banregio y Cibanco.
Por producto financiero, la Tarjeta de Crédito y la Tarjeta de Débito concentran el 95% del total de los reclamos imputables a un presunto fraude.
Tarjeta de Crédito
La Tarjeta de Crédito reportó 1 millón 782 mil 668 reclamaciones imputables a un posible fraude, lo que representó un disminución del 12% con respecto a las reportadas en el 2013.
En 2014, el monto total reclamado por los usuarios fue de 3 mil 565 millones de pesos, lo que representa 165 millones más (5%) que lo reportado en 2013.
Por lo que respecta al monto total abonado sumó 2 mil 285 millones de pesos, que equivale al 64% del monto total reclamado; ocho puntos por debajo de lo reportado en 2013.
La resolución favorable al usuario se ubicó en 82%, es decir, de cada 100 reclamaciones fraudulentas, 82 se resolvieron a favor del usuario, en un tiempo de respuesta promedio de 12 día hábiles.
Por canal transaccional, 68% de las reclamaciones se concentraron en las Terminales Punto de Venta, sin embargo desde 2011 los reclamos han presentado un decremento; a su vez los reclamos en cajeros automáticos tienden a desaparecer, ya que sólo concentraron 2% del total, en tanto que el canal sin presencia física de la tarjeta continúa en aumento al registrar 17 mil reclamos más que en 2013.
Los bancos que presentaron los mayores incrementos en el número de reclamaciones fueron: Santander con 23,010, Banco Azteca con 13,753 y Banorte con 8,447; en tanto los que presentaron la mayor disminución fueron: BBVA Bancomer con 225,494, Banamex con 82,275 y HSBC con 6,783.
Tarjeta de Débito
La Tarjeta de Débito reportó 971 mil 268 reclamaciones imputables a un posible fraude en 2014, por un monto total de 1 mil 600 millones de pesos, es decir, 227 millones más que lo reportado en 2013.
El monto total abonado sumó 779 millones de pesos, que equivalen al 49% del monto total reclamado; once puntos por debajo de lo reportado en 2013.
Por canal transaccional, 67% de las reclamaciones se concentraron en las Terminales Punto de Venta, y a diferencia de la Tarjeta de Crédito las reclamaciones aumentaron 120 mil con relación a 2013.
Asimismo en cajeros automáticos se concentró 18% de las reclamaciones, lo que significó además un decremento de 50 mil reclamaciones menos con relación al año anterior y al igual que en Tarjeta de Crédito, se tuvo un aumento en el canal denominado Sin Presencia Física de la Tarjeta al registrar 67 mil reclamaciones más.
Los bancos que presentaron los mayores incrementos en el número de reclamaciones fueron: Banco Azteca con 59,012, Santander con 43,220 y Banorte con 21,797; en tanto los que presentaron la mayor disminución fueron: Banamex con 17,337, Banco Wal Mart con 2,382 y Afirme con 1,975.
Depósito a la vista, Tarjeta Prepagada y Depósito a Plazo
Por lo que se refiere al producto denominado Depósito a la Vista, en 2014 se tuvieron 125 mil 997 reclamaciones, es decir 45% más a lo reportado en 2013.
Los posibles fraudes en este producto, se derivan principalmente de ?Retiros No Reconocidos? que reflejan un cargo a la cuenta del usuario; Transferencias No Reconocidas (?Phishing" suplantación de páginas y/o sitios de Internet) y Cheques Mal Negociados (firma falsificada).
En tanto, en Tarjeta Prepagada se registraron 9 mil 330 reclamaciones, 4 mil 835 más a lo reportado en 2013 (lo que significó 108% de incremento). El monto total reclamado por los usuarios sumó 10.2 millones de pesos, 4.6 millones más (85%) que lo reportado en 2013.
Mientras que en el producto denominado Depósito a Plazo, se recibieron mil 430 reclamaciones, 845 más a lo registrado en 2013, (es decir un aumento de 144%). El monto total reclamado por los usuarios sumó 49.1 millones de pesos, 12.2 millones más (33%) que lo reportado en 2013.
Finalmente, CONDUSEF te ofrece algunas recomendaciones para evitar un posible fraude con Tarjeta de Crédito y Débito:
- No des a conocer a nadie tu Número de Identificación Personal (NIP).
- No pierdas de vista tu tarjeta cuando realices el pago de algún servicio o la compra de un bien, para ello hay terminales a la vista del público.
- Ningún banco te pide información de tus cuentas por correo electrónico o por teléfono.
- Al realizar un pago, nunca pierdas de vista la Terminal Punto de Venta (TPV), así evitarás un doble cargo o que tu tarjeta sea clonada.
- Utiliza tu tarjeta en sitios comerciales debidamente establecidos.
- Cuando compres por internet, verifica que sean sitios seguros y serios.
- Guarda tus vouchers para posibles aclaraciones por cargos no reconocidos.
