Conforme a las cifras preliminares del cierre del año 2014, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) realizó 1 millón 280 mil 816 acciones de defensa, lo que significó un incremento de 3.9% con relación al año anterior, en donde se realizaron 1 millón 233 mil 172.
De este total, 1 millón 072,587 fueron asesorías técnico-jurídicas, 195 mil 771 controversias, 7 mil 564 representaron acciones de dictamen, 1,328 solicitudes de defensa legal gratuita, 1,239 acciones de defensoría legal, 2 arbitrajes y 1 concurso mercantil.
En materia de controversias, se iniciaron en 2014 un total de 195 mil 771, en tanto que en el año 2013 fueron 201 mil 879, es decir 3% menos.
El sector que más controversias originó durante el 2014 fue la Banca Múltiple con 121 mil 704, seguida del sector asegurador con 26 mil 245, y posteriormente las Sociedades de Información Crediticia con 23 mil 973.
Hay que señalar que durante el 2014, el 51% del resultado de las controversias fue favorable al usuario.
En lo que se refiere a la solución en el proceso de gestión electrónica, (proceso mediante el cual los asuntos son canalizados a las instituciones financieras vía electrónica), el porcentaje por sector de resolución a favor del usuario es: Sistema de Ahorro para el Retiro con 74.2%, banca Múltiple con 49.4 y Sector Asegurador con 45.2%.
Por lo que corresponde a la defensa legal, 87.3% de las sentencias resultaron favorables para el usuario, lo que significó un incremento con respecto a 2013, cuando el porcentaje se ubicó en 82.1%.
En materia de multas, se impusieron 3 mil 518 sanciones a entidades financieras, por un monto de 85.5 millones de pesos; los sectores más multados fueron: Sofom E.N.R, Bancos y Aseguradoras.
Cabe destacar que en el año 2014 se creó el Buró de Entidades Financieras, el cual concentra información de 4 mil 366 entidades financieras registradas en el SIPRES (Registro de Prestadores de Servicios Financieros), que congrega a 25 sectores financieros.
El Buró de Entidades Financieras registró desde el inicio de sus operaciones en julio hasta el 30 de noviembre de 2014, 168 mil 739 sesiones en internet.
Por otro lado, cabe destacar que en el mes de abril en conjunto con la Asociación de Bancos de México, se implementó el Sistema de Información de Consulta de Beneficiarios de Cuentas de Depósito, del cual se recibieron 264 solicitudes de información.
En materia de Educación Financiera, se llevó a cabo la Séptima Edición de la Semana Nacional de Educación Financiera, la cual logró impactar a 209 mil 492 personas a nivel nacional, con mil 741 actividades y la participación de 51 instituciones (31 privadas y 20 públicas).
Cabe destacar que para 2015, a partir del Primero de Enero entrará en vigor el Sistema Arbitral, el cual tiene como objetivo la solución de controversias entre usuarios e instituciones financieras a través del arbitraje de la CONDUSEF.
Este esquema establece que cuando el Usuario y la Entidad Financiera no llegan a un acuerdo en sus intereses, un conciliador consultará el registro de ofertas públicas e informará que se podrá resolver a través del arbitraje de la Comisión.
Asimismo, el 7 de enero entran en vigor las nuevas Disposiciones de Carácter General aplicables a las Entidades Financieras en materia de Despachos de Cobranza, por lo que las entidades financieras deberán sujetarse a la nueva normatividad, respecto a las prácticas de cobranza realizadas por los despachos que gestionan su cartera de crédito.
En tanto, que el 7 de febrero se implementará la normatividad en materia de cláusulas abusivas de las instituciones financieras, la cual establece que dichas entidades deberán eliminar de sus contratos dichas cláusulas o de lo contrario serán acreedoras de sanciones por un monto de 181 mil pesos.
