La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), emitió una serie de recomendaciones a las instituciones de banca múltiple que tienen relación con algunos establecimientos comerciales para la prestación de servicios, denominados comisionistas o corresponsales bancarios, en materia de protección al usuario.

Uno de los objetivos de la política de Inclusión Financiera es lograr que todos los mexicanos, sin distinción de género, raza, ubicación geográfica o condición socioeconómica sean partícipes de los beneficios que genera el sistema financiero, para ello es necesario contar con mayores puntos de acceso, entre los cuales destacan los corresponsales bancarios, que son comercios que reciben operaciones como pagos, depósitos, disposición de efectivo, entre otros.

Sin embargo, dichos establecimientos comerciales que tienen el carácter de comisionistas, no cumplen con la norma de protección al usuario de servicios financieros, respecto de brindarle las opciones disponibles para presentar aclaraciones o quejas derivadas de las operaciones realizadas. 

Por ello, y con la finalidad de proteger los intereses de los usuarios, CONDUSEF recomendó a las instituciones financieras implementen las siguientes medidas con sus Comisionistas: 

1.     Proporcionar el número telefónico en donde se les informe a los usuarios de los comisionistas con los que cuenta la institución financiera y colocarlo en sus establecimientos de manera visible.

2.     Proporcionar información sobre el procedimiento para presentar aclaraciones o quejas derivadas de sus operaciones, para lo cual tendrán que tener en un lugar visible los siguientes datos: 1) Número telefónico y correo electrónico de la Unidad Especializada de Atención a Usuarios de la Institución Financiera. 2) Número telefónico del Centro de Atención Telefónica de la Institución Financiera, y 3) Número telefónico del Centro de Atención Telefónica de CONDUSEF.

De acuerdo a datos de la CNBV, durante el año 2013 las reclamaciones que los usuarios presentaron ante las instituciones bancarias por la realización de operaciones de pago o depósito en los diversos módulos de los comisionistas ascendieron a 19 mil 788, con un importe reclamado de 55.2 millones de pesos, de los cuales se bonificaron al usuario el 32%, esto es, 10.5 millones de pesos. 

Asimismo, de enero a junio del presente año se han reportado 8 mil 747 inconformidades, de las cuales el 58% han resultado favorable al reclamante, recuperando un importe de aproximadamente 8 millones de pesos.

Respecto a las comisiones que aplican los corresponsales bancarios pueden variar de acuerdo a la operación que se desee realizar, por ejemplo, para el pago de tarjeta de crédito, puede ir desde 6.03 pesos a 15 pesos más IVA; para la consulta de movimientos o saldo, aproximadamente 3 pesos más IVA; o bien para el pago de cheques es de aproximadamente 6.03 pesos más IVA.

Finalmente, CONDUSEF reitera a los usuarios de servicios financieros su compromiso en la protección de sus derechos, y les recuerda que los comisionistas o corresponsales bancarios no pueden condicionar los servicios financieros  que ofrecen, a la compra de algún artículo o servicio que preste regularmente el comercio.