La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa que durante el primer semestre de 2013 se registraron 2 millones 221 mil 590 reclamaciones con impacto monetario en contra de 30 bancos, observándose incrementos del 7 y 8%, con relación a los mismo semestres de los 2 últimos años.
Cabe señalar que 15 Bancos registraron incrementos en sus reclamaciones, 4 se mantuvieron prácticamente igual y sólo 11 presentaron disminuciones. En 2013, los Bancos con mayor incremento fueron: Banco Azteca con 193%, Banco Afirme con 165% y Banco Ahorro Famsa con 112% más respecto del año anterior. A su vez, presentaron disminuciones Banco Monex, ABC CAPITAL y VE POR MÁS.
Durante el primer semestre del 2013, el monto reclamado por los usuarios de la banca asciende a más de 6 mil 132 millones de pesos, lo cual representa un aumento del 27% con respecto a los años 2011 y 2012.
En el año 2012, las reclamaciones fueron de 4 millones 238 mil 863, con un monto reclamado por 11 mil 986 millones de pesos y un monto abonado de 5 mil 711 millones de pesos, es decir 48%.
Por lo que corresponde a 2011 el número de reclamaciones fue de 4 millones 230 mil 372, en tanto que el monto reclamado fue de 10 mil 942 millones de pesos, mientras que el monto abonado ascendió a 5 mil 500 millones de pesos, lo que significó 51% del total.
Productos más reclamados:
En los últimos tres años, la tarjeta de crédito ha sido el producto con más reclamaciones, ya que representa el 63% del total en promedio.
- Del índice de reclamación de 2013 se tiene que por cada 10 mil contratos, 530 fueron motivo de reclamación.
- Santander, HSBC y Scotiabank fueron los Bancos más reclamados con 1007, 858 y 755 reclamaciones por cada 10 mil contratos.
En cuanto a lo que corresponde a reclamaciones de tarjeta de débito, este producto ocupa el segundo lugar con mayor número de reclamaciones (27% del total en promedio).
- Del índice de reclamación de 2013 por cada 10 mil contratos, 60 fueron motivo de queja por parte del cliente.
- En el mismo semestre, Interacciones, Scotiabank y Afirme fueron los bancos que tuvieron más reclamaciones con 446, 402 y 308 por cada 10 mil contratos.
Por lo que se refiere a otros productos financieros cabe destacar que:
- Durante los tres años, las cuentas de depósito a la vista registraron en promedio el 10% del total de las reclamaciones; el índice de reclamación fue de 0.3%, es decir 30 contratos reclamados por cada 10 mil contratos de depósito a la vista registrados. En 2013, los Bancos con mayor número de reclamaciones fueron Santander, Mifel y Scotiabank con 108, 75 y 72 contratos por cada 10 mil.
- Las tarjetas prepagadas y los valores e instrumentos de inversión concentraron menos del 1% del total de las reclamaciones.
Por canal de operación:
En relación al canal de operación, las Terminales Punto de Venta (TPV) registraron en promedio el 50% del total de las reclamaciones, seguido de las operaciones generadas por el Banco con el 22% y las realizadas en cajeros automáticos con el 13%; otros diez canales agrupan el 15% del total restante.
En 2013, los canales con mayor incremento en reclamación fueron: comercio por teléfono con el 358%, pagos por celular con el 218%, corresponsales con el 144%, comercio por internet con el 64% y banca móvil con el 43%.
Principales causas:
A su vez, la principal causa o motivo que adujeron los clientes para presentar su reclamación fue Cargo no reconocido por consumos no efectuados con el 60% del total.
En 2013, las causas con mayor crecimiento fueron por un lado las correspondientes a un error operativo del Banco con el 498% y por el otro a las relacionadas con productos no reconocidos con el 132%.
En las próximas semanas CONDUSEF dará a conocer los resultados del total de las reclamaciones, en cuanto a: resolución de los asuntos (favorables y no favorables), tiempos promedio de respuesta, montos reclamados, montos abonados al cliente, entre otros.
El ejercicio de informar y hacer público el comportamiento de las reclamaciones que presentan los usuarios de productos y servicios financieros tiene como propósito:
- Que las personas conozcan qué productos, a través de qué medios o canales y cuáles son las principales causas que motivan las quejas.
- Que las instituciones puedan evaluar mejor la calidad del servicio, detecten y corrijan fallas en sus procesos operativos y mejoren el diseño de sus productos, y
- En general, lograr mercados mejor atendidos e informados y propiciar una inclusión financiera responsable.
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