Durante el primer semestre de 2013, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) realizó 649 mil 946 acciones de defensa, de las cuales 31 mil 307 correspondieron al sector asegurador, lo que significa el 5% del total.
Tomando en consideración las 15,477 controversias recibidas de este Sector, Condusef evaluó a 15 Instituciones de Seguros bajo los mismos criterios estadísticos y que tuvieron 200 o más reclamaciones al primer semestre, para conocer su desempeño; estas Instituciones representan el 88% de las controversias recibidas en el Sector y el 77.3% del mercado de acuerdo al valor de la Prima Directa emitida.
Las Aseguradoras mejor calificadas de 15 evaluadas fueron: ABA Seguros, AXA Seguros y Grupo Nacional Provincial. Las que se encuentran en los últimos lugares, según su calificación fueron: Seguros Argos, Seguros Banorte Generali y Ace Seguros.
Los ramos que registraron mayor número de reclamaciones ante Condusef fueron:
- Daños automóviles, con el 33%
- Vida individual, con el 29%
- Accidentes personales, con el 10%
Entra las principales inconformidades o causas, por las cuales los usuarios iniciaron el proceso de reclamación (controversia), sobresalen:
- Incumplimiento del contrato (31%)
- Cancelación no atendida de póliza no contratada (22%)
- Cancelación del contrato por la Aseguradora (8%)
- Inconformidad con la reparación del bien afectado (7%)
Cabe precisar que en cuanto a las multas del Sector, se han impuesto 275, que se derivan principalmente por:
- No presentarse a la audiencia de conciliación
- No proporcionar documentación relacionada con la reclamación
No presentar informe en el proceso conciliatorio
A continuación se presenta el cuadro de evaluación, que muestra el desempeño de las Instituciones según los anteriores conceptos: Proceso de Gestión Electrónica, Índice de Controversias y Multas impuestas.
Algunos de los factores que incidieron significativamente en la baja calificación de las aseguradoras son:
Por parte del usuario:
- Las expectativas son diferentes a las cláusulas de la póliza contratada.
- El funcionamiento del deducible y el coaseguro no es claro.
- No se tiene pleno conocimiento de sus obligaciones al contratar un seguro.
Por parte de la institución:
- Existe una mala asesoría por parte de los agentes de seguros.
- La información proporcionada por la aseguradora no es clara o precisa, en cuanto a exclusiones o preexistencias.
Incumplimiento de las condiciones pactadas en la póliza.
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