La Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros cobra cada vez mayor relevancia en nuestro país. Es por ello que se requiere de una sinergia entre el Gobierno y las Instituciones Financieras para lograr que no solamente cuente con protección, sino también con información clara y completa, que otorgue seguridad al mismo.

Es importante poder evaluar estadísticamente el comportamiento de las entidades, para que el usuario tenga información suficiente que le permita comparar entre las diferentes Instituciones y elegir la opción que mejor le convenga a sus intereses.

Por ello, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) evaluó a 18 Instituciones de Banca Múltiple, en materia de atención a usuarios, bajo los mismos criterios estadísticos y que tuvieron 90 o más reclamaciones al primer semestre de 2013 para conocer su desempeño.

Bajo este contexto, las Instituciones Bancarias mejor calificadas de 18 evaluadas, resultaron: Wal-Mart, Inbursa y Banregio, mientras las que mostraron el mayor rezago fueron Scotiabank Inverlat, Banamex y BBVA Bancomer.

De las 208 mil 820 acciones de defensa realizadas respecto a las instituciones bancarias, el número de controversias recibidas del sector fue de 66,095 y los productos financieros que registraron mayor número de reclamaciones  ante CONDUSEF fueron:

  • Tarjeta de crédito con 57%
  • Tarjeta de débito con 10%
  • Créditos personales con 7%
  • Cuenta de ahorro con 6%

Las principales inconformidades o causas por las cuales los usuarios iniciaron el proceso de reclamación (controversia) fueron:

  • Consumos no reconocidos en Tarjeta de crédito y Tarjeta de débito (23%).
  • Gestión de cobranza  indebida (11%).
  • Cargos no reconocidos en la cuenta (10%).
  • Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida (6%).

Cabe resaltar que en cuanto a las multas del sector, se han impuesto 368, que se derivan principalmente al no dar a conocer el informe en las audiencias de conciliación y por no presentarse a la audiencia, entre otras.

A continuación se presenta el cuadro de evaluación, que muestra el desempeño de las instituciones según los siguientes conceptos: Proceso de Gestión Electrónica, Índice de Controversias y Multas impuestas.

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En este resultado se considera la institución que:

  • Lleva a cabo de una manera más eficiente el proceso de gestión electrónica.
  • La que menos haya recibido controversias en relación al total de acciones de defensa recibidas.
  • A la que se le hayan impuesto menos sanciones durante el período de referencia.

CONDUSEF da a conocer esta evaluación, a fin de que las instituciones mejoren sus esquemas de atención a usuarios, así como frente a esta Comisión Nacional.

De igual manera para que detecten las incidencias por producto y las mejoren; corrijan la operación de las herramientas que CONDUSEF les proporciona para la atención de los usuarios e identifiquen los motivos de sanción recurrentes en su gestión.

Para cualquier duda o consulta adicional favor de comunicarse a CONDUSEF al teléfono 01 800 999 80-80 o bien, visitar nuestra página de internet  www.condusef.gob.mx también nos pueden seguir en Twitter: @CondusefMX.