La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informó que al cierre del primer trimestre de 2013, se registraron 310 mil 922 acciones de atención, de las cuales 65% se llevaron a cabo en las propias delegaciones del organismo a nivel nacional, así como la oficina virtual, en tanto 35% se realizaron mediante el Centro de Atención Telefónica (CAT).

De dichas acciones, 148 mil 254 fueron consultas relativas a asesorías sobre algún servicio o producto financiero, 53 mil 19 fueron controversias presentadas en contra de alguna institución,    1 mil 132 se agruparon en el rubro de dictamen, 323 correspondieron a solicitudes de defensa de los usuarios y 210 a defensoría legal gratuita por parte de la institución.

La delegación Metropolitana Central encabezó el mayor número de casos de atención con 25 mil 204, (12%); Jalisco se ubicó en segundo sitio con 9 mil 586 (5%); Tamaulipas reportó 8 mil 229 casos (4%); Chihuahua tuvo 7 mil 230 casos (4%) y Nuevo León reportó 7 mil 85 casos (4%).

Se atendieron asuntos relacionados con 58 productos financieros, de los cuales 10 agrupan el 90% del total de acciones de atención, entre los que destacan: Buró de Crédito, Tarjeta de Crédito, Consulta de la Base de Datos Nacional de Sistemas de Ahorro para el Retiro (BNDSAR) para la ubicación de cuentas, Información sobre productos y servicios financieros, Información proporcionada acerca de la CONDUSEF (CURP, REUS, horarios, servicios, etc), Crédito personal, Información proporcionada de instituciones no financieras (IMSS, INFONAVIT, entre otros), Tarjeta de débito, Seguros de vida y Seguros de daños.

Respecto a las causas de atención sobresalen: Información sobre Emisión de Reporte de Crédito Especial (RCE), Consulta a la BNDSAR, Información sobre productos y servicios financieros, Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito), Desacuerdo con los registros obtenidos en el reporte especial, Información proporcionada acerca de CONDUSEF, Información proporcionada de instituciones no financieras, Gestión de cobranza indebida, Cargos no reconocidos en la cuenta (realizados por otras instituciones de crédito, aseguradoras, sofomes, etc.) e Incumplimiento de contrato.

Cabe señalar que en el mismo trimestre del año 2012, se realizaron 327 mil 162 acciones de atención, de las cuáles 60% correspondieron a las delegaciones, mientras que 40% en el Centro de Atención Telefónica (CAT).

Aumentaron las Controversias

En los primeros meses de 2013, las delegaciones registraron 53 mil 019 controversias, lo que significa 2% más en comparación con el mismo período del año 2012.

La Delegación Metropolitana Central, del Distrito Federal, encabezó la lista al registrar 4 mil 749 casos (9%); seguida de Jalisco con 3 mil 202 controversias (6%); y la Oficina Virtual en la página de Internet, 3 mil 112 casos (6%).

Cabe precisar que las controversias registradas se relacionaron con 49 productos financieros, de los cuales 10 agrupan el 84% del total y son: Tarjeta de Crédito, Buró de Crédito, Crédito Personal, Tarjeta de Débito, Seguro de Daños, Seguro de Vida, Cuenta de Ahorros, Cheques, Registro de Trabajadores, así como Accidentes y Enfermedades.

Las Delegaciones atendieron controversias en contra de 342 instituciones, 10 de ellas congregan el 71%; encabeza la lista Banamex con 11 mil 930 (23%); seguida de BBVA Bancomer con 8 mil 874 (17%); Trans Unión de México con 4 mil 573 controversias (9%); Banco Santander (México) 3 mil 81 (6%); Banco Azteca con mil 970 (4%); HSBC México con mil 899 (4%); Seguros BBVA Bancomer con mil 778 (3%); Círculo de Crédito aportó mil 660 (3%); Banco Mercantil del Norte con mil 291 (2%); e IXE Banco con 808, lo que significa el 2%.

Por lo que corresponde a las causas más reclamadas por los usuarios de servicios financieros, encabeza la lista los Consumos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito, de los 148 temas atendidos.  A continuación se detallan los 10 que agrupan 60% del total:

La institución con mayor número de reclamos por consumos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito es Banamex con 3 mil 943 lo que significa el 50%; por desacuerdos con los registros contenidos en el reporte (RCE) se ubica en primer lugar Trans Unión de México con 3 mil 916 (76%); en cuanto a Gestión de Cobranza Indebida se ubica en primer sitio Banamex con mil 295 (33%); mientras que en el rubro de Cargos no reconocidos en la cuenta se encuentra BBVA Bancomer con mil 104 (36%).

Respecto a la Solicitud de Cancelación de Producto o Servicio no atendida, se ubica en primer sitio Banamex con 855 (36%); por Incumplimiento de contrato, encabeza la lista Grupo Nacional Provincial (GNP) con 333 (15%); respecto al rubro Actualización de Historial Crediticio no realizado se ubica a la cabeza BBVA Bancomer con 771 (34%); mientras que en lo que se refiere a la Emisión de Tarjeta de Crédito sin solicitarla se ubica en primer sitio Banamex con 725 (38%); sobre Cancelación no atendida de Póliza no contratada está en primer lugar Seguros BBVA Bancomer con 939 controversias, lo que significa el 59%.

Hay que señalar que algunas controversias aún están en periodo de resolución, por lo que el fallo puede darse a favor del usuario o de la institución. Sin embargo, de acuerdo a estadísticas de la CONDUSEF, el 57% de las controversias se han resuelto a favor del usuario.

Finalmente CONDUSEF reitera su compromiso con los usuarios de servicios y productos financieros y les recuerda que en caso de tener alguna queja o reclamo pueden acudir a la delegación más cercana, para cualquier duda o consulta adicional favor de comunicarse a CONDUSEF al teléfono 01 800 999 80-80 o bien, visitar nuestra página de internet  www.condusef.gob.mx también nos pueden seguir en Twitter: @CondusefMX.