CONDUSEF atiende 1,307 controversias presentadas en el Estado de Hidalgo durante el periodo enero-abril de 2020

• Disminuyeron 23.6% en comparación con el mismo periodo de 2019. 
• El municipio de Pachuca es el que mayor número de controversias registró.
• La causa más reclamada fue Consumos no reconocidos.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el Estado de Hidalgo en el periodoenero-abril 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019. 

Durante los primeros cuatro meses de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 1,307 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 24% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia a la baja ha sido reflejo de los efectos de la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. 

No obstante, informamos que además del Portal de Queja Electrónica, tenemos ahora otra alternativa por Internet en atención a las medidas de Sana Distancia, que es el Módulo de Atención RemotaGeneralizado (MARGO) para que los usuarios puedan presentar una queja sin importar el día y la hora, relacionada con Instituciones Financieras de 7 sectores: AFORE, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS y SOCAPS, y prácticamente de cualquier producto y causa. 

De estas 1,307controversias, el 74.1% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. 

Del total de las controversias iniciadas en el Estado de Hidalgo durante 2020, el 34.0% fueron presentadas por las personasadultas mayores, lo que significó un aumento de 2.0 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (32.0%). 

En un sólo municipio de este Estado: Pachuca (de un total de 64 que presentaron al menos una controversia) se concentró el 39.9% de las controversias, siguiendo en orden Mineral de Reforma con 14.8% y Tulancingo con 9.1%. Estos tres municipios concentraron el 63.8% del total de las controversias.

En el municipio de Pachuca, las personas adultas mayores presentaron 177 controversias en 2020, lo que significó el 34.0% del total de controversias presentadas por este estrato de la población, y en el mismo periodo de 2019 significaron lo mismo: 34.0%. 

Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 57.2% del total de los asuntos, con 747 controversias, seguido de las Aseguradoras con el 13.9% (182 asuntos).

En cuanto a la variación de los asuntos, todos los sectores mostraron disminuciones; la Banca Múltiple registró una disminución de 13.5% respecto a 2019 (117 asuntos menos) y las Aseguradoras presentaron una disminución de 40.3% respecto a 2019 (123 asuntos menos). 

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron BBVA Bancomer, Banco Nacional de México, Banco Santander México, Banco Mercantil del Norte y Trans Unión de México las cuales en conjunto representaron el 51.0% del total. 

Destaca el incremento de 833.3% que registró Crédito Familiar respecto al mismo periodo de 2019, al pasar de 3  asuntos a 28, así como la de Banco Mercantil del Norte, al pasar de 60 asuntos a 92, un crecimiento de 53.3%.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, sobresale el incremento que mostró Crédito Familiar de 1100% al pasar de 2 a 24 asuntos, y el de Scotiabank Inverlat al pasar de 3 a 9 asuntos. 

Los productos más reclamados en el Estado de Hidalgo fueron:Tarjeta de Débito, Tarjeta de Crédito, Reporte de Crédito Especial y Crédito Personal que en conjunto acumularon el 47.4% de las controversias. Destaca la disminución de los asuntos de Crédito Personal y Tarjeta de Crédito de 55% y 41% respectivamente, en relación al mismo periodo de 2019, situación explicada principalmente por la suspensión de actividades de manera temporal derivada de la contingencia.

En cuanto a las personasadultas mayores, las controversias de Cajero automático y Cuenta de ahorro aumentaron 118% y 59% respectivamente; al pasar de 11 asuntos a 24 el primero y el segundo de 22 a 35 asuntos.

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Hidalgo fueron: Consumos no reconocidos con 189 asuntos, Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato con 90,Crédito no reconocido en el historial crediticio con 87, Cargos no reconocidos en la cuenta de depósito con 83 y Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario, cliente y/o socio con 83 asuntos, que en conjunto representaron el 40.7% del total. 

Destaca el incremento que mostraron los asuntos de la causa: Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario, cliente y/o socio, los cuales aumentaron 88.6%, al pasar de 44 a 83 asuntos. 

Se informa a las y los usuarios que, si bien actualmente se encuentra cerrada nuestra Unidad de Atención a Usuarios en la Entidad, derivado de la contingencia provocada por el COVID-19, se han dispuesto en la página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO), Chat en línea, asesoria@condusef.gob.mx, así como nuestro Centro de Atención Telefónica 55 53 400 999, entre otros, para atender sus dudas o consultas. 

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