CONDUSEF atiende 2,223 controversias presentadas en el Estado de Chihuahua durante el periodo enero-abril de 2020

• Disminuyeron 39.8% en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de nuestra UAU en la Ciudad de Chihuahua.

•   La causa más reclamada fue Consumos no reconocidos.  

• El municipio de Chihuahua es el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el Estado de Chihuahua en el periodo de enero-abril 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019. 

Durante los primeros cuatro meses de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 2,223 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 39.8% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos de la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de  marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. 

No obstante, informamos que además del Portal de Queja Electrónica, tenemos ahora otra alternativa por Internet, el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO) para que los usuarios de este estado puedan, sin importar el día y la hora, levantar una reclamación relacionada con Instituciones Financieras de 7 sectores: AFORE, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS y SOCAPS, para prácticamente cualquier producto y causa, lo anterior en atención a las medidas de Sana Distancia. 

De estas 2,223controversias, el 83.6% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. 

Del total de las controversias iniciadas en el Estado de Chihuahua durante 2020, el 28.8% fueron presentadas por las personasadultas mayores, lo que significó un aumento de 4.4 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (24.4%). 

En sólo un municipio de este Estado: Chihuahua (de un total de 43 que presentaron al menos una controversia), se concentró el 70.3% de las controversias, siguiendo de lejos Cuauhtémoc y Delicias con el 8.5% y 7.6%, respectivamente.

En el municipio de Chihuahua, las personas adultas mayores presentaron 472 controversias en 2020, lo que significó el 73.6% del total de las presentadas por este estrato de la población, y en el mismo periodo de 2019 significaron el 74.9%. 

Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 55.6% del total de los asuntos, con 1,236 controversias, seguido de las Sociedades de Información Crediticia con el 15.7% (349 asuntos). 

En cuanto a la variación de los asuntos, las Sociedades de Información Crediticia presentaron una disminución de 59% respecto a 2019 (503 asuntos menos); mientras que la Banca Múltiple registró una disminución de 22.2% respecto a 2019 (353 asuntos menos).

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron BBVA Bancomer, Banco Santander, Trans Unión de México(Sociedad de Información Crediticia conocida como Buró de Crédito) y  Banco Mercantil del Norte, las cuales en conjunto representaron el 41.5% del total. 

Destaca que Banco Mercantil del Norte mostró un incremento de 20.4%respecto al mismo periodo de 2019, al pasar de 167 asuntos a 201, mientras que Banco Invex pasó de registrar 40 asuntos a 59, un crecimiento de 47.5%. Respecto a las instituciones que mostraron menores asuntos está Trans Unión de México, que pasó de registrar 610 en el primer cuatrimestre de 2019 a 214 en 2020.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, también destacó el incremento que mostró Banco Mercantil del Norte de 92.3%, al pasar de 39 a 75 asuntos, y el que mostró menor número de asuntos fue Trans Unión de México, al pasar de 80 a 25. 

Los productos más reclamados en el Estado de Chihuahua fueron: Tarjeta de crédito, Reporte de crédito especial, Tarjeta de débito y Crédito personal que en conjunto representaron el 50.2% de las controversias. Destaca el incremento de 117% que mostró Banca móvil al pasar de 36 a 78 asuntos; por su parte el Cajero automático aumentó 47.5%,  al pasar de 40 a 59 asuntos.

En cuanto a las personasadultas mayores, las controversias de Banca móvil aumentaron 567%, al pasar de 3 a 20 asuntos, mientras que el Reporte de crédito especial disminuyó 71% al pasar de 108a 31.         

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el Estado de Chihuahua fueron: Consumos no reconocidos con 234 asuntos, Actualización de historial crediticio no realizada con 181,Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones con 128, Transferencia electrónica no reconocida con 117 y Solicitud de trámite no atendida o no concluida con 113 asuntos, que en conjunto representaron el 34.8% del total.

Destaca el incremento que mostró la causa: Trasferencia electrónica no reconocida de 234%  al pasar de 35 a 117 asuntos. 

Es importante señalar que los fraudes que se realizan a través de la Banca Móvil pueden implicar varias causas de reclamación, ya que los defraudadores no sólo disponen del saldo de la cuenta a través de disposiciones en cajeros automáticos, sino también por medio de transferencias electrónicas e incluso pueden llegar a disponer de créditos pre-autorizados, por lo que se debe tener mucho cuidado con los mensajes de texto o llamadas que se reciban supuestamente del banco. 

Se informa a las y los usuarios que, si bien actualmente se encuentra cerrada nuestra UAU en la Entidad, derivado de la contingencia provocada por el COVID-19, se han dispuesto en la página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO),Chat en línea, así como nuestro Centro de Atención Telefónica 55 53 400 999, entre otros, para atender sus dudas o consultas. 

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