CONDUSEF atiende 1,492 controversias presentadas en el Estado de Chiapas durante el periodo enero-mayo de 2020

• Disminuyeron 45% en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de las UAU. 

• La causa más reclamada fue Crédito no reconocido en el historial crediticio. 

• El municipio de Tuxtla Gutiérrez es el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado de Chiapas en el periodo enero-mayo 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019.

Durante los primeros cinco meses de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 1,492 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 45% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos por la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de abril, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud.

No obstante ello, informamos que, además del Portal de Queja Electrónica, tenemos ahora otra alternativa por Internet que es el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO) para que los usuarios de este estado puedan presentar una reclamación, sin importar el día y la hora, relacionada con Instituciones Financieras de 9 sectores como AFORE, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS, SOCAPS, etc., y prácticamente de cualquier producto y causa; en atención a las medidas de Sana Distancia.

De estas controversias, e l77.1% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras.

Del total de las controversias iniciadas en el Estado de Chiapas durante 2020, el 27.7% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un aumento de 1.3 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (26.4%).

En sólo un municipio de este Estado: Tuxtla Gutiérrez (de un total de 68 que presentaron al menos una controversia), se concentró el 56.2% de las controversias, siguiendo de lejos Tapachula y San Cristóbal de las Casas, que en conjunto representaron el 18.1%.

En el municipio de Tuxtla Gutiérrez, las personas adultas mayores presentaron 265 controversias en 2020, lo que significó el 64.0% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaronel 55.9%, es decir, se registró un aumento importante, no obstante el cierre temporal de nuestra oficina a finales de marzo.

Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 52.7% del total de losasuntos, con 787 controversias, seguido de las Sociedades de Información Crediticiacon el 18.5% (276 asuntos).

En cuanto a la variación de los asuntos, las Sociedades de Información Crediticia presentaron una disminución de 55.6% respecto a 2019 (346 asuntos menos); mientras que la Banca Múltiple registró una disminución de 37.9% en el mismo periodo (481 asuntos menos).

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron BBVA Bancomer, Banco Mercantil del Norte,Trans Unión de México (Sociedad de Información Crediticia, conocida como Buró de Crédito) y Banco Nacional de México, las cuales en conjunto representaron el 44.1% del total.

Destaca que Trans Unión de México mostró un decremento de54.4% respecto al mismo periodo de 2019, al pasar de 364 asuntos a 166, por la causa “Crédito no reconocido en el historial crediticio”; por su parte, BBVA Bancomer pasó de registrar 324 asuntos a 196, un decremento de 39.5%. Respecto a las instituciones que mostraron incremento en asuntos, está Metlife México, que pasó de registrar 49 asuntos en los primeros cinco meses de 2019 a 71 en el mismo periodo de 2020.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, también destacó el decrementoque mostróBBVA Bancomer de 48%, al pasar de 119 a 62 asuntos, mientras que Banco Nacional de Méxicodisminuyo 44% al pasar de 75 a 42 asuntos.

Los productos más reclamados en el Estado de Chiapas fueron: Reporte de crédito especial, Tarjeta de débito, Crédito personal y Tarjeta de crédito que en conjunto representaron el 54.9% de las controversias. Destaca el incremento que mostraron Banca móvil y Cajero automático de 300% y 138%, respectivamente.

En cuanto a las personas adultas mayores, las controversias de la Tarjeta de crédito disminuyeron 46.7%, al pasar de 105 a 56 asuntos, mientras que los de Cajero automático aumentaron 150.0%, al pasar de 10 a 25 asuntos.

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el Estado de Chiapas fueron: Crédito no reconocido en el historial crediticio con 166 asuntos, Consumos no reconocidos con 86, Transferencia electrónica no reconocidacon 84, Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones con 81 y Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada con 68 asuntos, que en conjunto representaron el 32.5% del total. Destaca el incremento que mostró la causa El cajero automático no entrega la cantidad solicitada de 437.5% al pasar de 8 a 43 asuntos.

Se informa a las y los usuarios que, si bien actualmente se encuentra cerrada nuestra UAU en la Entidad, derivado de la contingencia provocada por el COVID-19, se han dispuesto en la página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO), Chat en línea, así como nuestro Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos 55 53 400 999, entre otros, para atender sus dudas o consultas.

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