CONDUSEF atiende 3,388 controversias presentadas en el estado de Nuevo León durante el periodo enero-junio de 2020

• Disminuyeron 37.4%en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la UAU en el estado de Nuevo León.
• La causa más reclamada fue Consumos no reconocidos.
• El municipio de Monterrey es el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado de Nuevo Leónen el periodo enero-junio 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019. 

Durante el primer semestre de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 3,388 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 37.4% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos por la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. Cabe señalar que la Unidad de Nuevo León ya abrió la atención presencial pero sólo con previa cita. 

No obstante ello, informamos que contamos con el Portal de Queja Electrónica, para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de diferentes sectores: AFORE, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS, SOCAPS, entre otros, y prácticamente de cualquier producto y causa; en atención a las medidas de sana distancia. 

De las 3,388 controversias atendidas, el77.6% se realizaron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. 

Es importante señalar, que del total de las controversias iniciadas en el estado de Nuevo León durante 2020, el 36.1% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un aumento de 6.4 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (29.7%). 

En sólo un municipio de este estado: Monterrey (de un total de 41 que presentaron al menos una controversia), se concentró el 34.7% de las controversias, siguiendo San Nicolás de los Garzacon el 14.9% y Guadalupe con el 14.3%.

En el municipio de Monterrey, las personas adultas mayores presentaron 458 controversias en 2020, lo que significó el 37.5% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 representaron el 39.5%. 

Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 65% del total de los asuntos, con 2,201 controversias, seguido de las Aseguradoras con el 11.5% (389 asuntos). 

En cuanto a la variación de los asuntos, los sectores que mostraron una mayor disminución respecto al mismo periodo de 2019, fueron la Banca Múltiple con un decremento de 32.5% (1,060 asuntos menos) y las Aseguradoras con el 43% (293 asuntos menos); por su parte, las Sociedades de Información Crediticia disminuyeron 71% sus asuntos, resultado de menores emisiones del reporte de crédito especial.

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Mercantil del Norte, Banco Santander de México, BBVA Bancomer y Banco Nacional de México, las cuales en conjunto representaron el 52.7% del total. 

Destaca el aumento de 57.4% que mostró Financiera Maestra, SOFOM E.N.R.respecto al mismo periodo de 2019, al pasar de 122 asuntos a 192, reflejo de las mayores reclamaciones por la causa “Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato de crédito”; por su parte, destaca el decremento de Trans Unión de México (Buró de Crédito) que pasó de registrar 349 asuntos a 126, un decremento de 63.9%.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, destacó el aumento que mostróFinanciera Maestra, SOFOM E.N.R.de 86.3%, al pasar de 73 a 136 asuntos, y Crédito Familiar al pasar de 10 asuntos a 25. 

Los productos más reclamados en el estado de Nuevo León fueron: Crédito personal, Tarjeta de crédito,Tarjeta de débito y Cuenta de nómina, que en conjunto representaron el 63.1% de las controversias; destaca el aumento de 17.8% que mostró Crédito personalal pasar de 551 a 649 asuntos.

En cuanto a las personas adultas mayores, las controversias de los productos de Crédito personal aumentaron 113%, al pasar de 154 a 328 asuntos, y Cuenta de Nómina pasó de 111 a 158 asuntos, un incremento de 42.3%

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Nuevo León fueron: Consumos no reconocidoscon 585 asuntos, Cargos no reconocidos en la cuentacon 270, negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contratocon 250, Cobro no reconocido de intereses ordinarios, moratorios y/o gastos de cobranza con 178 y Transferencia electrónica no reconocida con 150 asuntos, que en conjunto representaron el 42.3% del total. Destaca el incremento que mostró la causa Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato al pasar de 3 a 250 asuntos. 

Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas. 

También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota. 

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