La CONDUSEF atendió 4,996 reclamaciones en el estado de Baja California durante el periodo enero-diciembre de 2022

·El municipio de Tijuana fue el que mayor número de reclamaciones registró: 63.8% del total.
·La causa más reclamada fue la relacionada con -Transferencia electrónica no reconocida-.
·De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 96.7 millones de pesos en favor de los usuarios.

Durante 2022el estado de Baja California registró 4,996 reclamaciones,que significó un decremento de 0.7% respecto a 2021, cuando se reportaron 5,031 asuntos. En este estado se cuenta con una Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en Tijuana, B.C.

Respecto a las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad participó con el 2.2%.

Por proceso de atención, la distribución de las reclamaciones en el estado de Baja California fue la siguiente:

Conviene señalar que en los dos primeros meses de 2023 se han recibido 979 reclamaciones, lo que representó un incremento de 14.4% con respecto a las registradas en igual periodo de 2022 (856). En 2022 en esta entidad se recuperó un monto de 96.7 millones de pesos, lo que significó un incremento de 90.4% con respecto a lo recuperado en 2021.

Las reclamaciones recibidas por la CONDUSEF en esta entidad, se interpusieron por usuarios que habitan en 5 municipios, siendo el de Tijuana el que concentró el 63.8% del total, seguido por el municipio de Mexicali con el 18.7%.

Fue el municipio de Ensenada el que registró la mayor resolución a favor del usuario, con el 39.5%, seguido por Tijuana con el 37.4%. Los productos más reclamados en el periodo, fueron: la tarjeta de crédito, la tarjeta de débito y banca móvil, que en conjunto representaron el 39.5% del total de las reclamaciones en esta entidad.

En este periodo, de los cinco principales productos, solo la Tarjeta de crédito mostró un decremento en sus reclamaciones de 27.7% con respecto al mismo periodo de 2021, mientras que tarjeta de débito, banca móvil, daños automóviles y crédito personal, mostraron un incremento en relación a 2021.

En términos generales, las causas más reclamadas fueron transferencia electrónica no reconocidas, malas prácticas en las gestiones de cobranza y consumos no reconocidos, que en conjunto representaron el 39.6% del total de las reclamaciones en esta entidad.

Al analizar los asuntos por sector, destaca la Banca Múltiple con el 66.8% del total de los asuntos recibidos (3,339 reclamaciones), seguida por las Aseguradoras con el 12.7% (636 asuntos).

En este periodo, dos de los cinco principales sectores financieros mostraron un decremento, las Afores y la Banca Múltiple con el 27.9% y 0.5% respectivamente, en relación al mismo periodo de 2021.

Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el estado de Baja California fueron, BBVA México, Banco Nacional de México, Banco Mercantil, HSBC y Banco Azteca, que en conjunto concentraron el 48.2% del total.

De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones en la entidad, destacó Banco Nacional de México con un incremento de 24.0% en relación a 2021.

Por su parte, de las que mostraron un decremento en las reclamaciones, destacó Banco Mercantil del Norte, con una disminución de 2.2% con relación a 2021.

Datos destacados

-Del total de las reclamaciones, el 54% fue presentado por mujeres y el 46% por hombres.

-El segmento de las personas adultas mayores representó el 28.3% de las reclamaciones totales al cierre de 2022, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron la Tarjeta de débito y Tarjeta de crédito.

-La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 36.7%.

-Del total de reclamaciones recibidas en este estado, el 39.5% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por Transferencia electrónica no reconocida y consumos no reconocidos.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.

También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.

Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999.

Contacto de prensa: Mónica L. Mendoza Archer, Directora de Promoción y Divulgación de la Educación Financiera. mmendoza@condusef.gob.mx. Tel. 55 5448 7143.