CONDUSEF atendió 1,493 controversias en el estado de Colima durante 2020

  • Disminuyeron 57.2% en comparación con 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la Unidad de Atención a Usuarios en el estado, como medida sanitaria ante la pandemia. 
  • La causa más reclamada fue la de Consumos no recocidos.
  • El municipio de Colima fue el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el estado de Colima durante 2020 en comparación con el año anterior.

Durante 2020, un año atípico en cuestión de asuntos registrados como reflejo de la pandemia que se presentó, la CONDUSEF registró 1,493 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 57.2% respecto a 2019; lo anterior resultado en gran parte por el cierre temporal  de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud.

No obstante, la caída no fue tan pronunciada en virtud de la implementación de canales alternos como el Portal de Queja Electrónica y el Chat en línea, ya que mediante estas herramientas las y los usuarios de este estado y de todo el país, pudieron presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con diversas Instituciones Financieras, en atención a las medidas de Sana Distancia.

De estas controversias, el 72.6% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras.

Cabe destacar que el 29.9% de las controversias iniciadas en este estado fueron presentadas por las personas adultas mayores, que significó un decremento de 4.9 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (34.8%).

En solo 2 municipios del estado de Colima se concentró el 62.8% de las controversias: Colima y Villa de Álvarez, siguiendo de lejos Manzanillo con el 14.6%.

En el municipio de Colima, las personas adultas mayores presentaron 178 controversias en 2020, lo que significó el 39.8% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 43.9%.

Por Sector, destaca la Banca Múltiple que concentró el 63.0% del total de los asuntos, con 940 controversias, seguido de lejos por las Aseguradoras, con el 9.9% (148asuntos).

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Nacional de México, Banco Santander México, BBVA Bancomer y Banco Mercantil del Norte las cuales en conjunto representaron el 48.7% del total.

Respecto a la variación de los asuntos, destaca el aumento que mostró Quálitas Compañía de Seguros de 60.0%, al pasar de 15 asuntos a 24, resultado de las quejas por la Negativa en el pago de la indemnización.

 

Los productos más reclamados en el estado de Colima fueron Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito, Crédito personal y Reporte de Crédito Especial que en conjunto representaron el 58.1% del total de las controversias.

En cuanto a las controversias por producto de las personas adultas mayores, destaca el decremento de las quejas de Tarjeta de Crédito de 55.5%, al pasar de 254 a 113 asuntos.

 

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Colima fueron: Consumos no reconocidos con 189 asuntos, Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada con 108, Crédito no reconocido en el historial crediticio con 103 e Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones con 81, que en conjunto representaron el 32.2% del total. Destaca el aumento que mostraron las Transferencias electrónicas no reconocidas  de 122.2% en comparación al mismo periodo de 2019, al pasar de 36 a 80 asuntos.

 

Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas.

También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual las y los usuarios pueden solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota.

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