La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer la actualización al tercer trimestre de 2019 del Buró de Entidades Financieras (BEF), que es una herramienta que se pone a disposición de los usuarios con el fin de aportar información acerca de los productos, servicios y entidades que conforman al Sistema Financiero Mexicano. Contiene información relevante para el usuario como las reclamaciones, las sanciones impuestas, cláusulas abusivas, cumplimiento a los registros, los programas de educación financiera, entre otros datos.

El BEF además fomenta una mayor competencia entre las entidades ya que le proporciona al usuario más elementos que le pueden ser útiles para la toma de decisiones y contratación de productos o servicios financieros.

Durante el periodo que se actualiza (enero-septiembre de 2019), se muestra un universo de más de 5 millones 855 mil reclamaciones en 25 sectores financieros, representados por 2 mil 992 entidades financieras. Se impusieron 8,017 sanciones por un monto de 378.7 millones pesos. Por sector, destaca Sofomes E.N.R. con 2,575 multas; Banca Múltiple con 3,317 y Aseguradoras con 647, que representan en conjunto el 82% del total de las sanciones impuestas.

Asimismo, se presenta la evaluación de 71 productos en 7 sectores: Banca Múltiple (13), Sofomes E.N.R. (12), Sofomes E.R. (1), Aseguradoras (15), Socaps (12), Sofipos (12) y Uniones de Crédito (6). Destaca la evaluación de los nuevos productos: Crédito para pensionados (5), en Bancos; Crédito en cuenta corriente (26), en Uniones de Crédito; y Seguro de Gastos Médicos Mayores Colectivo (15), en Aseguradoras.

Se rindieron 1,074 calificaciones de evaluación por producto, donde el 15% de estos se encuentran reprobados (164). De las instituciones evaluadas, destacan las del sector Sofom E.R. pues 83% se encuentran reprobadas, seguidas por las del sector SOFIPOS donde el 26% están reprobadas. Por otra parte, las Uniones de Crédito fueron el sector con menor número de instituciones reprobadas al sólo tener 2 instituciones evaluadas por debajo de 6, logrando así un 98% de aprobación.   

Con el objetivo de dar a conocer a los usuarios la calidad de atención de las instituciones y compararla frente a otras de su mismo sector para estimular la competencia, el BEF presenta la actualización del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU). Este índice consiste en evaluar tres procesos fundamentales en la atención a usuarios, con la siguiente ponderación:

  • Gestión Electrónica 50% de la calificación
  • Gestión Ordinaria 20% de la calificación
  • Conciliación 30% de la calificación

Para construir este indicador, la CONDUSEF evalúa 22 criterios operativos en los procesos: Gestión Ordinaria (8), Gestión Electrónica (10) y Conciliación (4), para atender las quejas y reclamaciones que presentan los usuarios ante esta Comisión.

Bajo este contexto, el sector Bancario muestra el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) más alto con 8.97, sobre una escala de 10, siguiendo en orden decreciente con 8.42 las Aseguradoras. Entre los sectores con calificación no aprobatoria se encuentran las SOCAP con 5.02, las Instituciones de Fianzas con 4.96 y las Uniones de Crédito con 4.41. De esta manera se observa que el IDATU del sector Afores se ubicó en 7.86, mejorando al incrementar 0.36, en relación con el trimestre anterior (7.50); mientras que las SOFIPO tienen 7.78, mostrando un decremento de  0.41, respecto al periodo anterior (8.19).

Hay que recordar que el IDATU evalúa los tiempos de respuesta, los diferimientos, cambios de criterio, solicitudes de prórroga e incumplimientos que las instituciones realizan como consecuencia del proceso de gestión ordinaria, electrónica y conciliatoria, de las quejas  y controversias que los usuarios presentan.

Así, también con el objetivo de fomentar la competencia se muestra el Índice de Reclamación trimestral de los siguientes sectores relevantes:

En cuanto al Índice de Reclamación, para el caso del sector Bancos, éste se ubicó en 53.6 reclamaciones por cada 10 mil contratos. Dentro del sector, los bancos que obtuvieron los índices de reclamación más altos fueron: Banco Invex con 747.24 reclamaciones por cada 10 mil contratos, seguido de American Express con 296.64 y el Industrial and Commercial Bank of China con 256.41.

A continuación se muestran los índices por sector a septiembre del año pasado:

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Finalmente, en forma paralela al BEF se incluye el Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros (CNPSF) con información de 2,992 instituciones de 25  sectores,  y 12,980 productos y servicios que hay en el mercado.

En este sentido, es recomendable que antes de contratar algún producto o servicio financiero, se consulte este Catálogo en el cual se puede conocer qué productos están ofreciendo las instituciones financieras, cuáles son los requisitos necesarios para acceder a ellos, así como sus costos, tasas, beneficios, entre otra información igualmente útil, que te puede ayudar a reducir costos innecesarios al compararlos.

Para cualquier duda o consulta adicional, comunícate a la CONDUSEF al Centro de Atención Telefónica 55 53 400 999 o a la Dirección de Promoción y Divulgación de la Educación Financiera 5448 7000 ext. 6143; o bien visita nuestra página de Internet www.gob.mx/condusef. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.

Nota aclaratoria: En el sector ?Bancos?, de la actualización enero- septiembre 2019, se presentó un desfase en la información por lo que el índice de reclamación del sector apareció como 92.2 debiendo ser lo correcto 53.6. De igual forma, la información particular de cada banco ha sido corregida, quedando como se muestra actualmente.