La CONDUSEF atendió 4,216 reclamaciones en la Unidad de Atención a Usuarios de Yucatán durante el periodo enero-diciembre de 2022
· El municipio de Mérida fue el que mayor número de reclamaciones registró: 73.9% del total. · La causa más reclamada fue la relacionada con los consumos vía internet no reconocidos. · De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 23.1 millones de pesos en favor de los usuarios.
Durante 2022 la UAU de Yucatán registró 4,216 reclamaciones,que significó un decremento de 21.2% respecto a 2021, cuando se reportaron 5,347. No obstante, conviene señalar que para el mes de enero de 2023 se han recibido 753 reclamaciones, lo que representa un incremento de 78% respecto a las registradas en el mismo mes de 2022.
Respecto a las reclamaciones recibidas a nivel nacional durante 2022, esta Unidad de Atención a Usuarios concentró el 1.8%.
En 2022 en esta unidad de atención se recuperó un monto de 23.1 millones de pesos, lo que significó una disminución de 41.2% respecto a lo recuperado en 2021.
Las reclamaciones recibidas por la CONDUSEF en esta unidad de atención, se interpusieron por usuarios que habitan en 106 municipios, siendo el de Mérida el que concentró el 73.9% del total, seguido por el municipio de Kanasín con el 2.2%.
Fue el municipio de Hunucmá el que registró la mayor resolución a favor del usuario, con el 50.0%, seguido por el de Kanasín (42.0%).
Los productos más reclamados en el periodo fueron: la tarjeta de crédito, tarjeta de débito y reporte de crédito especial, que en conjunto representaron el 52.7% del total de las reclamaciones en esta unidad de atención.
En este periodo, de los cinco principales productos, sólo tarjeta de débito mostró un incremento en sus reclamaciones de 17.6% respecto al mismo periodo de 2021, mientras que la tarjeta de crédito, reporte de crédito especial, daños automóviles y vida individual mostraron un decremento de 20.4%, 29.8, 25.6 y 27.1% respectivamente, en relación a 2021.
Al analizar los asuntos por sector, destaca la Banca Múltiple con el 57% del total de los asuntos recibidos (2,404 reclamaciones), seguida por las Aseguradoras con el 16% (684 asuntos). En este periodo, la mayoría de los sectores mostraron un decremento, las más significativas fueron Sofomes ER, Sofomes ENR y SOCAPS de 52.8%, 50.2% y 50.0% respectivamente.
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en la Unidad de Atención a Usuarios de Yucatán fueron: Banco Nacional de México, BBVA México, Trans Unión de México (Buró de Crédito), HSBC y Banco Mercantil del Norte, que en conjunto concentraron el 48.3% del total.
Los productos más reclamados en la Banca Múltiple en el periodo, fueron: la tarjeta de crédito, tarjeta de débito, cuenta de cheques y cuenta de nómina, que en conjunto representaron el 77.9% del total de las reclamaciones; mientras que, en el sector de las Aseguradoras, fueron daños automóviles y vida individual, las cuales representaron el 77.5% del total en esta Unidad de Atención.
De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones en la UAU, destacó Banco Nacional de México con un incremento de 26.4% en relación a 2021.
Por su parte, de las que mostraron un decremento en las reclamaciones destacó el buró de crédito Trans Unión de México, con 33.7% de disminución con relación a 2021.
Datos destacados
*Del total de las reclamaciones, el 46% fue presentado por mujeres y el 54% por hombres.
*El segmento de las personas adultas mayores representó el 30.7% de las reclamaciones totales al cierre de 2022, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron la tarjeta de débito, la tarjeta de crédito y el crédito personal.
*La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 40.1%
*Del total de reclamaciones recibidas en esta Unidad de Atención a Usuarios, el 35.4%estuvo relacionado con un posible fraude, principalmente por consumos vía internet no reconocidos y transferencias electrónicas no reconocidas.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999.
Contacto de prensa: Mónica L. Mendoza Archer, Directora de Promoción y Divulgación de la Educación Financiera. mmendoza@condusef.gob.mx. Tel. 55 5448 7143.
