La CONDUSEF llevó a cabo 7,699 acciones de defensa en el estado de Guerrero durante el periodo enero - julio de 2021

• Las reclamaciones atendidas incrementaron 86% respecto a 2020. 
• El municipio de Acapulco de Juárez fue el que mayor número de reclamaciones registró.
• En el periodo enero - julio se han recuperado poco más de 22 millones de pesos, particularmente en seguros de vida.
• Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no se recomienda contar a un gestor para realizarlos.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el estado de Guerrero en el periodo enero-julio de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por los funcionarios con los que cuenta la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en Acapulco de Juárez. 

Es interesante observar que, a diferencia de lo que ocurre a nivel nacional, donde la atención remota a los usuarios representa el 77%, para el caso de los guerrerenses es del 43%, es decir, prefieren recurrir a la oficina de atención a tratar su asunto, que, cabe señalar, cerró sus puertas del 27 de marzo al 2 de agosto de 2020, así como la semana pasada con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitaras derivado de la pandemia por SARS-CoV-2. 

De ahí que el nivel de las asesorías otorgadas todavía no se recupere a los niveles que se brindaban en el año 2019 y que en este periodo que se analiza se reporta un incremento del 7.1% respecto al mismo periodo de 2020. Sin embargo, cosa diferente se registra a nivel de las reclamaciones, ya que reportaron un incremento del 86.4%, es decir, pasaron de 1,158 a 2,159. 

En materia de asesorías, destaca el incremento en las solicitudes que presentaron los usuarios para conocer si son beneficiarios de un seguro de vida, que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación, por desgracia, asociada a la pandemia causada por el COVID-19. Mientras que entre enero y julio de 2020 se asesoró a 1,666 personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 2,390, es decir, un 43.5% más.

Respecto a la distribución de las reclamaciones atendidas en la entidad, durante enero-julio de 2021 se recibieron asuntos de 49 municipios, de los cuales 3 de ellos concentraron el 80.6% de las reclamaciones: Acapulco de Juárez con el 65%, Chilpancingo de los Bravo 11.4% e Iguala de la Independencia con 4.2%.

Del total de las reclamaciones atendidas por la CONDUSEF en esta entidad, el 67% fueron para el sector bancario, mientras que en 2019 representaron el 58%; por su parte, las Aseguradoras representaron el 16% en 2021, mientras que en 2020 representó el 13%.

Las principales causas de reclamación fueron las relacionadas con los consumos no reconocidos, los despachos de cobranza y la negativa en el pago de la indemnización, que en conjunto representaron el 35% del total de las reclamaciones presentadas en dicha entidad. Es importante mencionar que la CONDUSEF ha identificado causas de reclamo que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Guerrero, del total de reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 58% está relacionado con un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos. Al respecto, destaca que el incremento de estos asuntos se registró en los consumos no reconocidos y en las transferencias electrónicas no reconocidas, por ello es muy importante que los usuarios no contesten a llamadas realizadas supuestamente de su banco, no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.

Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales en el estado de Guerrero han mostrado una tendencia claramente ascendente y estuvieron relacionados principalmente con las tarjetas de débito y crédito, como se observa en la siguiente gráfica.

Reclamaciones concluidas y montos recuperados En cuanto a los montos recuperados en las reclamaciones concluidas en el periodo, su importe sumó 22 millones de pesos, lo que significó un 184.3% más que en el mismo periodo de 2020 y un 14% más respecto a 2019.

Respecto a los productos, destacan en primer lugar los asuntos derivados de seguros de vida, ya que el monto recuperado sumó poco más de 4.7 millones de pesos, incremento explicable por la incidencia que ha tenido la pandemia en personas que estaban aseguradas; y en segundo lugar, el importe recuperado en materia de reclamaciones en crédito personal que sumaron 3.7 millones de pesos. En el periodo enero-julio de 2021 se concluyeron 9 defensorías gratuitas por un importe de 505 mil pesos a favor de los usuarios. Cabe resaltar que el servicio de Defensoría Legal Gratuita se otorga principalmente a personas adultas mayores, personas de bajos ingresos, desempleados o con alguna discapacidad.

De los asuntos concluidos en 2021, el 31.4% fueron de adultos mayores y respecto al monto recuperado total, el 35% correspondió para este mismo estrato de edad.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx, Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.

También se puso en servicio el procedimiento Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfono a través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.

Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:

• No contestes a llamadas realizadas supuestamente de tu banco.

• No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.

• No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.

• Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.

• No contrates servicios que prometan eliminar tu historial crediticio.

• Cuida tus datos personales, no los compartas.

Finalmente, se informa la oferta educativa que la CONDUSEF pone de forma gratuita a disponibilidad del público en general como el Diplomado en Seguros, Concurso de Ensayo “La Educación Financiera y la Juventud”, Concurso de dibujo y pintura infantil “Trazos Financieros”, Proyecto Minerva, así como la revista Proteja su Dinero, el micrositio Educa tu cartera y mucho más.

Visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx o o comunícate al 55 53400 999 en un horario de 08:30 a 18:00 horas. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.