La CONDUSEF llevó a cabo 6,192 acciones de defensa en el estado de Campeche durante el periodo enero - julio de 2021

• Las reclamaciones atendidas incrementaron 85% respecto a 2020.
• El municipio de Campeche fue el que mayor número de reclamaciones registró.
• Entre enero-julio se han recuperado 4.5 millones de pesos en favor de las y los usuarios.
• Recuerda que todos los trámites ante la CONDUSEF son gratuitos y no se recomienda acudir a un gestor para realizarlos.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el estadode Campecheen el periodo enero-julio de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por los funcionarios con los que cuenta la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en la capital del estado. 

Es interesante observar que, a diferencia de lo que ocurre a nivel nacional, donde la atención remota a las y los usuarios representa el 77%, para el caso de los campechanoses del 36%, es decir, prefieren recurrir a la oficina de atención a tratar su asunto, que, cabe mencionar, tuvo que cerrar sus puertas del 27 de marzo al 2 de agosto de 2020, con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitaras derivado de la pandemia por SARS-CoV-2. 

De ahí que el nivel de las asesorías otorgadas todavía no se recupera a los niveles que se brindaban en 2019 y que en este periodo que se analiza se reportatodavía un decremento del 9.5% respecto a enero-julio de 2020.Sin embargo, cosa diferente se registra a nivel de las reclamaciones, ya que reportaron un incremento del 85%, es decir, pasaron de 1,061 a 1,963 asuntos. 

En materia de asesorías,destaca el incremento en las solicitudes que presentaron las y los usuarios para conocer si son beneficiarios de un seguro de vida, que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación, por desgracia, asociada a la pandemia causada por el COVID-19. Mientras que entre enero y julio de 2020 se asesoró a 507 personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 1,587, es decir, un 213% más.

Respecto a la distribución de las reclamacionesatendidas en la entidad, durante enero-julio de 2021 se recibieron asuntos de 11 municipios, de los cuales 2de ellos concentraron el 82.4% de las reclamaciones: Municipio de Campeche con el 60.9% y Carmencon 21.5%.

Del total de las reclamaciones atendidas por la CONDUSEF en esta entidad durante 2021, el 38% correspondieron ala Banca Múltiple y el 21% a las SOFOM ENR. Respecto al número de asuntos, el sector de las Sociedades de Información Crediticia fue el que mostró el mayor crecimiento:379% (296 asuntos más que en el mismo periodo de 2020).

Las principales causas de reclamaciónfueron las relacionadas con lanegativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato, emisión de reporte de crédito especialy las gestiones realizadas por losdespachos de cobranza, que en conjunto representaron el 42% del total de las reclamaciones presentadas en dicha entidad. Es importante mencionar que la CONDUSEF ha identificado causas de reclamo que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Campeche, del total de reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 44% estuvieron relacionadascon un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos. Al respecto, destaca el incremento de estos asuntos por las transferencias electrónicas no reconocidas y por los cargos no reconocidos en la cuenta, por ello es muy importante que las y los usuarios no den información por teléfono(muchas veces son llamadas supuestamente de su banco), no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.

Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales en el estado de Campeche han mostrado una tendencia a la baja,como se observa en la siguiente gráfica.

Reclamaciones concluidas y montos recuperados

En cuanto a los montos recuperados de las reclamaciones concluidas en el periodo analizado, su importe sumó poco más de 4.5 millones de pesos, lo que significó un 392% más que en el mismo periodo de 2020, sin embargo, aun ligeramente por debajo de lo que se recuperó en el mismo periodo de 2019. Respecto a los montos recuperados por producto, destaca en primer lugar un asunto relacionado conpólizas de fianzas, el cual inició en el mes de octubre de 2020 y se concluyó en el mes de marzo de 2021 y se recuperó un monto de 1.6 millones de pesos (el total del monto reclamado), por la causa retraso en el pago de la póliza. En segundo lugar, el importe recuperado en cuenta de chequespor 1.1 millones de pesos,básicamente por elBloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso.

Por proceso, de los 4.5millones de pesos recuperados, 58% se registró en Conciliación y el 42% en Gestión Electrónica.

De los asuntos concluidos en 2021, el 34.8% fueron de personas adultas mayores y respecto al monto recuperado total, el 16.1% correspondió para este mismo estrato de edad.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx,Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.

También se puso en servicio el procedimiento Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfonoa través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un Posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2. Recuerdaque todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos.

Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite. Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:

• No des datos personales a través de llamadas realizadas supuestamente de tu banco.

• No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.

• No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.

• Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.

• No contrates servicios que prometan eliminar tuhistorial crediticio.

• Cuidatus datos personales, no los compartas.

Finalmente, se informa la oferta educativa que la CONDUSEF ponea disponibilidad del público en general de forma gratuita,como el Diplomado en Educación Financiera, Concurso de Ensayo “La Educación Financiera y la Juventud”,Proyecto Minerva, así como la revista Proteja su Dinero, el micrositio Educa tu Cartera, entre otros.

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