La CONDUSEF llevó a cabo 9,440 acciones de defensa en el estado de Tlaxcala durante el periodo enero-agosto de 2021

• Las reclamaciones atendidas incrementaron 105.5% respecto a 2020.
• El municipio de Tlaxcala fue el que mayor número de reclamaciones registró.
• En el periodo enero-agosto se han recuperado poco más de 23 millones de pesos en favor de las y los usuarios.
• Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no se recomienda acudir a un gestor para realizarlos.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el estado de Tlaxcala en el periodo enero-agosto de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por los funcionarios con los que cuenta la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en Tlaxcala. 

Es interesante observar que, a diferencia de lo que ocurre a nivel nacional, donde la atención remota a los usuarios representa el 76%, para el caso de los tlaxcaltecases del 25%, es decir, prefieren recurrir a la oficina de atención a tratar su asunto, que, cabe mencionar, cerrósus puertas del 27 de marzo al 2 de agosto de 2020, con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitaras derivado de la pandemia por SARS-CoV-2. 

De ahí que el nivel de las asesorías otorgadas todavía no se recupera a los niveles que se brindaban en 2019 y que en este periodo que se analiza se reporta un incremento del 25.5% respecto a enero-agosto de 2020.Sin embargo, cosa diferente se registra a nivel de las reclamaciones, ya que reportaron un incremento de 105.5%, al pasar de 1,010 a 2,076 asuntos, incluso superaron en 45 asuntos a los registrados en el mismo periodo de 2019 (2,031). 

En materia de asesorías,destaca el incremento en las solicitudes que presentaron las y los usuarios para conocer si son beneficiarios de un seguro de vida, que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación, por desgracia, asociada a la pandemia causada por el COVID-19. Mientras que entre enero y agosto de 2020 se asesoró a 206 personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 1,857, es decir, 8 veces más.

Respecto a la distribución de las reclamacionesatendidas en la entidad, durante enero-agosto de 2021 se recibieron asuntos de 61 municipios, de los cuales 3 de ellos concentraron el 41.2% de las reclamaciones: Municipio de Tlaxcala con el 23.9%, Apizaco con 11% y Chiautempan con 6.3%.

Del total de las reclamaciones atendidas por la CONDUSEF en esta entidad durante 2021, el 63% correspondieron a la Banca Múltiple y el 12% a las Aseguradoras. Respecto al número de asuntos, el sector de las SOFOM ENR fue el que mostró el mayor crecimiento (308%), al pasar de 49 asuntos en 2020 a 200 asuntos en 2021, motivado principalmente por las mayores reclamaciones por el producto crédito de nómina.

Las principales causas de reclamación fueron las relacionadas con los Consumos no reconocidos, Transferencia electrónica no reconocida y los Cargos no reconocidos en la cuenta, que en conjunto representaron el 34% del total de las reclamaciones presentadas en dicha entidad. Es importante mencionar que la CONDUSEF ha identificado causas de reclamo que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Tlaxcala, del total de reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 63% estuvieron relacionadascon un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas que supuestamente hace el banco, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos. Al respecto, destaca el incremento de estos asuntos por las transferencias electrónicas y los Consumos no reconocidos, por ello es muy importante que las y los usuarios no den información por teléfono (muchas veces a través de llamadas supuestamente de su banco), no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.

Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales en el estado de Tlaxcala han mostrado una tendencia al alza, como se observa en la siguiente gráfica.

La mayoría de los asuntos de un posible fraude virtual han estado relacionados principalmente con los productos de tarjeta de débito y la cuenta de nómina.

Reclamaciones concluidas y montos recuperados

En cuanto a los montos recuperados de las reclamaciones concluidas en el periodo analizado, su importe sumó 23.4 millones de pesos, lo que significó un 276% más que en el mismo periodo de 2020.

Respecto a los montos recuperados por producto, destaca en primer lugar latarjeta de crédito, para la cual se recuperó un monto de 10.5 millones de pesos, de los cuales el 92% fueron por la causa Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario. En segundo lugar, el importe recuperado en crédito de nómina por 2.8 millones de pesos, básicamente por la Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato.

Por proceso, de los 23.4 millones de pesos recuperados, 80% se registró en Gestión Electrónica y el 16% en Conciliación.

De los asuntos concluidos en 2021, el 33.7% fueron de personas adultas mayores y con respecto al monto recuperado total, el 67% correspondió para este mismo estrato de edad.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx,Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.

También se puso en servicio el procedimiento Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfonoa través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.

Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos.

Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite. Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:

• No des datos personales a través de llamadas realizadas supuestamente de tu banco.

• No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.

• No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.

• Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.

• No contrates servicios que prometan eliminar tuhistorial crediticio.

• Cuida tus datos personales, no los compartas.

Finalmente, se informa la oferta educativa que la CONDUSEF pone a disponibilidad del público en general de forma gratuita, como el Diplomado en Educación Financiera, Concurso de Ensayo “La Educación Financiera y la Juventud”,Proyecto Minerva, así como la revista Proteja su Dinero, el micrositio Educa tu Cartera, entre otros.

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