La CONDUSEF llevó a cabo 72,824 acciones de defensa en el Estado de México durante el periodo enero-agosto de 2021

• Las reclamaciones atendidas incrementaron 59.5% respecto a 2020. 
• El municipio de Ecatepec fue el que mayor número de reclamaciones registró. 
• En el periodo enero-agosto se han recuperado un poco más de 119 millones de pesos. 
•  Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no se recomienda acudir a un gestor para realizarlos.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el Estado de Méxicoen el periodo enero-agosto de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por las y los funcionarios con los que cuenta la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada enMetepec.

Es interesante observar que, a diferencia de lo que ocurre a nivel nacional, donde la atención remota a los usuarios representa el 77%, para el caso de los mexiquenses fue del 38%, es decir, prefieren recurrir a la oficina de atención a tratar su asunto, cabe mencionar, tuvo que cerrar sus puertas del 27 de marzo al 2 de agosto de 2020, con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitaras derivado de la pandemia por SARS-CoV-2.

De ahí que el nivel de las asesorías otorgadas todavía no se recupera a los niveles que se brindaban en 2019, incluso en este periodo que se analiza todavía se reporta un decremento de4.1%,respecto a enero-agosto de 2020 (al pasar de 53,528 en 2020 a 51,339 en 2021).Por su parte, situación diferente se registra a nivel de las reclamaciones, ya que reportaron un incremento de 59.5%, al pasar de 13,467 a 21,485 asuntos.

En materia de asesorías,destaca el incrementode usuarios que solicitaron conocer si son beneficiarios de un seguro de vida, que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación, por desgracia, asociada a la pandemia causada por el COVID-19. Mientras que entre enero y agosto de 2020 se asesoró a 227personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 639, es decir, 181% más.

Respecto a la distribución de las reclamacionesatendidas en el Estado de México, durante enero-agosto de 2021 se recibieron asuntos de 121municipios, de los cuales 3de ellos concentraron el 21% de las reclamaciones: Ecatepec, TolucayNaucalpan.

Del total de las reclamaciones atendidas por la CONDUSEF en el Estado de Méxicodurante 2021, el 67% correspondieron ala Banca Múltiple, el 13% a las Aseguradoras y el 20% restante a otros sectores.Respecto a la variación, el sector de las Afores fue el que mostró el mayor crecimiento porcentual, 134% (al pasar de 298 asuntos en 2020 a 698 asuntos en 2021), motivado principalmente por las mayores reclamaciones en Solicitud de trámite no atendida o no concluida.

Las principales causas por las cuales se reclamó fueron las relacionadas con los Despachos de Cobranza, los Consumos no reconocidos y las Transferencias electrónicas no reconocidas, que en conjunto representaron el 45% del total de las reclamaciones presentadas en el Estado de México. Es importante mencionar que la CONDUSEF ha identificado causas de reclamo que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el Estado de México, del total de reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 43% estuvieron relacionadascon un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos. No obstante, cabe mencionar que estos asuntos han mostrado una tendencia a la baja, en virtud de que en 2019 representaron el 61%. Destaca el incremento en estosasuntos de las Transferencias electrónicas no reconocidas y de los Consumos vía internet no reconocidos, por lo que es muy importante que las y los usuarios no den información por teléfono(muchas veces a través de llamadas realizadas supuestamente de su banco), no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.

Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales en el Estado de México han mostrado una tendencia al alza, como se observa en la gráfica que sigue.

La mayoría de los asuntos de un posible fraude virtualhan estado relacionados principalmente con los productos de tarjeta de débito y banca móvil. Reclamaciones concluidas y montos recuperados En cuanto a los montos recuperados de las reclamaciones concluidas en el periodo analizado, su importe sumó119.2 millones de pesos, lo que significó un incremento de 116.4%respecto al mismo periodo de 2020. En cuanto a los montos recuperados por producto, destaca en primer lugar la Tarjeta de débito, para la cual se recuperó un monto de 23.2 millones de pesos, de los cuales el 56% fueron por losConsumos no reconocidos. En segundo lugar, el importe recuperado en Vida-Individualpor 22.9millonesde pesos. básicamente porlaNegativa en el pago de la indemnización.

Por proceso, de los 119.2millones de pesos recuperados, el 58% fue en Gestión Electrónica,esto es, en un proceso previo a la etapa legal;y el 22% en las audiencias de Conciliación, con la concurrencia del usuario, la institución y el conciliador de esta Comisión Nacional.

De los asuntos concluidos en 2021, el 27.9% fueron de personas adultas mayores y respecto al monto recuperado total, el 29% correspondió para este mismo estrato de edad.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx,Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.

También se puso en servicio el procedimiento Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfono a través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.

Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:

• No des datos personales a través de llamadas realizadas supuestamente de tu banco.

• No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.

• No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.

• Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.

• No contrates servicios que prometan eliminar tuhistorial crediticio.

• Cuidatus datos personales, no los compartas.

Finalmente, te invitamos a que participes del 4 al 15 de octubreen la Semana Nacional de Educación Financiera, ingresando al sitio web de la SNEF disponible en https://eduweb.condusef.gob.mx/SNEF/index.html, durante las 24 horas del día. Podrás aprender de finanzas personales accediendo a juegos, talleres, stands de instituciones con diferentes actividades, conferencias en los Auditorios virtuales de la Sede Central, y mucho más. Consulta la agenda de actividades, participa, diviértete y aprende de forma didáctica y diferente.

Visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx o comunícate al 55 53400 999 en un horario de 08:30 a 18:00 horas. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: @condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.