La CONDUSEF llevó a cabo 39,084 acciones de defensa en el estado de Jalisco durante el periodo enero-septiembre de 2021

• Las reclamaciones atendidas incrementaron 26.6% respecto a 2020. 
• El municipio de Guadalajara fue el que mayor número de reclamaciones registró. 
• En los primeros 9 meses del año se han recuperado un poco más de 57 millones de pesos. 
• Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no se recomienda acudir a un gestor para realizarlos.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el estado de Jalisco en el periodo enero-septiembre de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por los funcionarios con los que cuenta la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada enCol. Centro en Guadalajara.

Es interesante observar que, a diferencia de lo que ocurre a nivel nacional, donde la atención remota a los usuarios representa el 77%, para el caso de los jalisciensesfue del 48%, es decir, prefieren recurrir a la oficina de atención a tratar su asunto,que, cabe mencionar, tuvo que cerrar sus puertas del 27 de marzo al 2 de agosto de 2020, con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitarias, derivado de la pandemia por SARS-CoV-2.

Lo anterior trae consigo que las asesorías otorgadas aún no alcancen los niveles que se brindaban en 2019, incluso en este periodo que se analiza todavía se reporta un decremento de 13.2% respecto a enero-septiembre de 2020 (al pasar de 29,664 en 2020 a 25,757 en 2021).

Por su parte, las reclamaciones reportaron un incremento de 26.6% en 2021 respecto a 2020, al pasar de 10,523 a 13,327 asuntos, aunque respecto a 2019 aún se encuentran 24% por debajo.

En materia de asesorías, destaca el incremento de usuarios que solicitaron conocer si son beneficiarios de un seguro de vida, que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación, por desgracia, asociada a la pandemia causada por el COVID-19. Mientras que entre enero y septiembre de 2020 se asesoró a 123 personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 220, es decir, 79% más.

Respecto a la distribución geográfica de las reclamaciones atendidas en el estado de Jalisco, en el periodo analizado de 2021 se recibieron asuntos de 107 municipios, de los cuales 3 de ellos concentraron el 65% de las reclamaciones: Guadalajara, Zapopan y Tlaquepaque.

Del total de las reclamaciones atendidas por la CONDUSEF en el estado de Jalisco durante 2021, el 68% correspondieron ala Banca Múltiple, el 12% a las Aseguradoras y el 20% restante a otros sectores. Respecto a la variación, el sector de las Aseguradoras fue el que mostró el mayor crecimiento porcentual, 45% (al pasar de 1,056 asuntos en 2020 a 1,535 asuntos en 2021), motivado principalmente por las mayores reclamaciones en la Negativa del pago de la indemnización.

Las principales causas por las cuales se reclamó fueron las relacionadas con los Consumos no reconocidos, las de los Despachos de cobranzay la Negativa en el pago de la indemnización, que en conjunto representaron el 43% del total de las reclamaciones presentadas en este estado.

Es importante mencionar que la CONDUSEF ha identificado causas de reclamo que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Jalisco, del total de las reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 57% estuvieron relacionadascon un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos.

Destaca el incremento que han registrado estos asuntos porlas Transferencias electrónicas no reconocidas y los consumos vía internet no reconocidos, por lo que es muy importante que las y los usuarios no den información por teléfono (muchas veces a través de llamadas realizadas supuestamente de su banco), no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.

Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales en el estado de Jalisco han mostrado una tendencia al alza, como se observa en la gráfica que sigue.

La mayoría de los asuntos de un posible fraude virtual han estado relacionados principalmente con los productos de tarjeta de débito y cuenta de cheques.

Reclamaciones concluidas y montos recuperados

En cuanto a los montos recuperados de las reclamaciones concluidas en el periodo analizado, su importe sumó57.6 millones de pesos, lo que significó un incremento de 114.1%respecto al mismo periodo de 2020. En cuanto a los montos recuperados por producto, destaca en primer lugar laTarjeta de crédito, para la cual se recuperó un monto de 12.3 millones de pesos, de los cuales el 65% fueron por losConsumos no reconocidos.

En segundo lugar, el importe recuperado en Cuenta de chequesy Tarjeta de débito, por 9.1millonesde pesos cada una, básicamente por los Cargos y Consumos no reconocidos en la cuenta.

Por proceso, de los 57.6millones de pesos recuperados, el 39.7% fue en Gestión Electrónica, esto es, en un proceso previo a la etapa legal y el 60.1% en las Audiencias de Conciliación, con la concurrencia del usuario, la institución y el conciliador de esta Comisión Nacional.

De los asuntos concluidos en 2021, el 32.9% fueron de personas adultas mayores y respecto al monto recuperado total, el 41.2% correspondió para este mismo estrato de edad.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx,Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.

También se puso en servicio el procedimiento Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfono a través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.

Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:

• No des datos personales a través de llamadas realizadas supuestamente de tu banco.

• No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.

• No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.

• Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.

• No contrates servicios que prometan eliminar tuhistorial crediticio.

• Cuidatus datos personales, no los compartas.

Finalmente, se informa la oferta educativa que la CONDUSEF pone a disponibilidad del público en general de forma gratuita, como el Diplomado en Educación Financiera, Proyecto Minerva, así como la revista Proteja su Dinero, el micrositio Educa tu Cartera, entre otros.

Visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx o comunícate al 55 53400 999 en un horario de 08:30 a 18:00 horas. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: @condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.