La CONDUSEF llevó a cabo 21,745 acciones de defensa en el estado de Puebla durante el periodo enero-septiembre de 2021

• Las reclamaciones atendidas incrementaron 27.1% respecto a 2020.
• El municipio de Puebla fue el que mayor número de reclamaciones registró.
• En los primeros 9 meses del año se han recuperado casi 56 millones de pesos.
  Todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no se recomienda acudir a un gestor para realizarlos.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el estado de Puebla en el periodo enero-septiembre de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por los funcionarios con los que cuenta la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en Ampliación reforma sur, Puebla.

Es interesante observar que, si bien todavía una gran parte de las y los usuarios continúan asistiendo a las oficinas de la CONDUSEF a tratar su asunto, un poco más del 40% de los poblanos ya lo hacen vía remota.

Con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitarias, derivado de la pandemia por SARS-CoV-2, las asesorías otorgadas aún no alcanzan los niveles que se brindaban en 2019, incluso en este periodo analizado se reporta todavía un decremento de 5.8% respecto a enero-septiembre de 2020 (al pasar de 15,812 en 2020 a 14,895 en 2021).

Por su parte, las reclamaciones reportaron un incremento de 27.1% en 2021, respecto a 2020, al pasar de 5,391 a 6,850 asuntos, aunque respecto a 2019 aún se encuentran 29% por debajo.

En materia de asesorías, destaca el incremento de usuarios que solicitaron conocer si son beneficiarios de un seguro de vida, que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación, por desgracia, asociada a la pandemia causada por el COVID-19. Mientras que entre enero y septiembre de 2020 se asesoró a 73 personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 157, es decir, 115% más.

Respecto a la distribución geográfica de las reclamaciones atendidas en el estado de Puebla, en el periodo analizado de 2021 se recibieron asuntos de 144 municipios, de los cuales 2 de ellos concentraron el 68% de las reclamaciones: municipio de Puebla y San Andrés Cholula.

Del total de las reclamaciones atendidas en 2021 por la CONDUSEF en este estado, el 65% correspondieron a la Banca Múltiple, el 15% a las Aseguradoras y el 20% restante a otros sectores. Respecto a la variación, el sector de las Afores fue el que mostró el mayor crecimiento porcentual, 71% (al pasar de 162 asuntos en 2020 a 277 asuntos en 2021), motivado principalmente por las mayores reclamaciones por las Solicitudes de trámite no atendidas o no concluidas.

Las principales causas por las cuales se reclamó fueron las relacionadas con los Despachos de cobranza, los Consumos no reconocidos y las Transferencias electrónicas no reconocidas, que en conjunto representaron el 38% del total de las reclamaciones presentadas en este estado.

La CONDUSEF ha identificado causas de reclamo que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Puebla, del total de las reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 47% estuvieron relacionadas con un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos.

Destaca el incremento de estos asuntos por las Transferencias electrónicas no reconocidas y los consumos vía internet no reconocidos, por lo que es muy importante que los usuarios no den información por teléfono (muchas veces a través de llamadas realizadas supuestamente de su banco), no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.

Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales en el estado de Puebla han mostrado una tendencia al alza, como se observa en la gráfica que sigue.

La mayoría de los asuntos de un posible fraude virtual han estado relacionados principalmente con los productos de tarjeta de débito y cuenta de cheques.

Reclamaciones concluidas y montos recuperados

En cuanto a los montos recuperados de las reclamaciones concluidas en el periodo analizado, su importe sumó 55.8 millones de pesos, lo que significó un incremento de 51.7% respecto al mismo periodo de 2020.

En cuanto a los montos recuperados por producto, destaca en primer lugar la Cuenta de cheques, para la cual se recuperó un monto de 15.9 millones de pesos, de los cuales el 51% fueron por el Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso.

En segundo lugar, el importe recuperado por el seguro de Vida-Individual por 10.1 millones de pesos, básicamente por la Negativa en el pago de la indemnización

Por proceso, de los 55.8 millones de pesos recuperados, el 71.9% fue en Gestión Electrónica, esto es, en un proceso previo a la etapa legal y el 27.7% en las audiencias de Conciliación, con la concurrencia del usuario, la institución y el conciliador de esta Comisión Nacional.

De los asuntos concluidos en 2021, el 28.8% fueron de personas adultas mayores y respecto al monto recuperado total, el 35.9% correspondió para este mismo estrato de edad.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx, Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.

También se puso en servicio el procedimiento Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfono a través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.

Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite. Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:

• No des datos personales a través de llamadas realizadas supuestamente de tu banco.

• No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.

• No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.

• Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.

• No contrates servicios que prometan eliminar tu historial crediticio.

• Cuida tus datos personales, no los compartas.

Finalmente, se informa la oferta educativa que la CONDUSEF pone a disponibilidad del público en general de forma gratuita, como el Diplomado en Educación Financiera, Concurso de Ensayo “La Educación Financiera y la Juventud”, Proyecto Minerva, así como la revista Proteja su Dinero, el micrositio Educa tu Cartera, entre otros.

Visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx o comunícate al 55 53400 999 en un horario de 08:30 a 18:00 horas. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: @condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.