La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el estado de Chihuahua en el periodo enero-septiembre de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por los funcionarios con los que cuentanlas Unidades de Atención a Usuarios (UAU) ubicadas enAv. Francisco Zarco, Chihuahua y Av. Tecnológico, Cd. Juárez, Chihuahua.
Es interesante observar que,si bien todavía una gran parte de los usuarios continúan asistiendo a las oficinas de la CONDUSEF a tratar su asunto, un poco más del 34% de los chihuahuensesya lo hacen vía remota, con lo que se ahorran tiempo y costos de traslado.
Con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitarias, derivado de la pandemia por SARS-CoV-2, las asesorías otorgadas aún no alcanzan los niveles que se brindaban en 2019 (encontrándose todavía 66% por debajo), y en este periodo analizadoprácticamente se encuentran igual que en el mismo periodo de 2020 (al pasar de 16,895 en 2020 a 16,820 en 2021).
Respecto a las reclamaciones, estas reportaron un incremento de 37.3% en 2021 respecto a 2020, al pasar de 5,251 a 7,209 asuntos, sin embargo,aún se encuentran 34% por debajo de las registradas en 2019.
En materia de asesorías,destaca el incrementode usuarios que solicitaron conocer si son beneficiarios de un seguro de vida, que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación por desgracia, asociada fundamentalmentea la pandemia. Mientras que entre enero y septiembre de 2020 se asesoró a 72personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 144, es decir, 100% más.
Respecto a la distribución geográfica de las reclamacionesatendidas en el estado de Chihuahua, en el periodo analizadose recibieron asuntos de 53municipios, de los cuales 2de ellos concentraron el 71% de las reclamaciones: Chihuahua y el de Juárez.
Del total de las reclamaciones atendidas en 2021 por la CONDUSEF en este estado, el 58% correspondieron ala Banca Múltiple, el 13% a las Aseguradoras y el 29% restante a otros sectores.Respecto a la variación, el sector de las Sofom ENR fue el que mostró el mayor crecimiento porcentual, 132% (al pasar de 320 asuntos en 2020 a 743asuntos en 2021), motivado principalmente por las mayores reclamaciones por los despachos de cobranza.
Las principales causas por las cuales se reclamó fueron las relacionadas con los Despachos de cobranza, las transferencias electrónicas no reconocidas y los consumos no reconocidos, que en conjunto representaron el 29% del total de las reclamaciones presentadas en la entidad. La CONDUSEF ha identificado causas de reclamo que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Chihuahua, del total de las reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 44% estuvieron relacionadascon un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos. Destaca el incremento de estos asuntos porlos consumos no reconocidos y la Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario, por lo que es muy importante que los usuarios no den información por teléfono(muchas veces a través de llamadas realizadas supuestamente de su banco), no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.
Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales han mostrado una tendencia al alza,como se observa en la gráfica que sigue.
La mayoría de los asuntos por un posible fraude virtualhan estado relacionadoscon los productos de tarjetas de débito y banca móvil. Reclamaciones concluidas y montos recuperados En cuanto a los montos recuperados de las reclamaciones concluidas en el periodo analizado, su importe sumóun poco más de 47 millones de pesos, lo que significó un incremento de 107.5%respecto al mismo periodo de 2020. En cuanto a los montos recuperados por producto, destacan en primer lugar laCuenta de ahorro, para lacual se recuperó casi 10 millones de pesos, por elBloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso. En segundo lugar, el importe recuperado por la Tarjeta de débito por 6.4 millones de pesos, básicamente por la misma causa señalada anteriormente.
Por proceso, de los 47.2millones de pesos recuperados, el 46% fue en Gestión Electrónica, esto es, en un proceso previo a la etapa legal y el 53% en las audiencias de Conciliación, con la concurrencia del usuario, la institución y el conciliador de esta Comisión Nacional.
De los asuntos concluidos en 2021, el 31% fueron de personas adultas mayores y respecto al monto recuperado total, el 27% correspondió para este mismo estrato de edad.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx, Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.
También se puso en servicio el procedimiento Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfono a través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota, con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.
Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos.Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:
• No des datos personales a través de llamadas realizadas supuestamente de tu banco.
• No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.
• No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.
• Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.
• No contrates servicios que prometan eliminar tu historial crediticio.
• Cuida tus datos personales, no los compartas.
Finalmente, se informa la oferta educativa que la CONDUSEF pone de forma gratuita a disponibilidad del público en general como el Proyecto Minerva, diseñado especialmente para mujeres, y a partir de mediados de noviembre, el Curso de Educación Financiera para todos, que puede ser cursado desde el celular, así como la revista Proteja su Dinero, el micrositio Educa tu cartera y mucho más. Visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx o comunícate al 55 53400 999 en un horario de 08:30 a 18:00 horas. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: @condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.