La CONDUSEF llevó a cabo 23,267 acciones de defensa en el estado de Guanajuato durante el periodo enero-octubre de 2021

*Las reclamaciones atendidas incrementaron 41.7% respecto a 2020.
*El municipio de León concentró el 32% del total de reclamaciones.
*Se han recuperado un poco más de 21 millones de pesos a favor de las y los usuarios.
*Todos los trámites ante la CONDUSEF son gratuitos y no se recomienda acudir a un gestor para realizarlos.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el estado de Guanajuatoen el periodo enero-octubre de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por los funcionarios con los que cuentala Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada enla Col. Obregón, León, Gto.

Es interesante observar que,si bien todavía una gran parte de los usuarios continúan asistiendo a las oficinas de la CONDUSEF a recibir una asesoría para tratar su asunto, cerca del 50% de los guanajuatensesya lo hacen vía remota, con lo que se ahorran tiempo y costos de traslado.

Con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitarias, derivado de la pandemia por SARS-CoV-2, las asesorías otorgadas aún no alcanzan los niveles que se brindaban en 2019 (encontrándose todavía 64% por debajo), y en este periodo analizadoaún siguen por debajo del periodo de 2020 (al pasar de 18,608 en 2020 a 15,607 en 2021).

Respecto a las reclamaciones, estas reportaron un incremento de 41.7% en 2021 respecto a 2020, al pasar de 5,404 a 7,660 asuntos, sin embargo,aún se encuentran 24% por debajo de las registradas en 2019.

En materia de asesorías,destaca el incrementode usuarios que solicitaron conocer si son beneficiarios de un seguro de vida, que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación por desgracia, asociada fundamentalmentea la pandemia. Mientras que entre enero y octubre de 2020 se asesoró a 71personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 110, es decir, 55% más.

Respecto a la distribución geográfica de las reclamacionesatendidas en el estado de Guanajuato, en el periodo analizadose recibieron asuntos de 44municipios, de los cuales 2de ellos concentraron el 37% de las reclamaciones: León y Celaya.

Del total de las reclamaciones atendidas en 2021 por la CONDUSEF en este estado, el 57% correspondieron ala Banca Múltiple, el 13% a las Aseguradoras y el 30% restante a otros sectores.En cuanto a la variación, el sector de las Aseguradoras fue el que mostró el mayor crecimiento porcentual, 104% (al pasar de 494 asuntos en 2020 a 1,010asuntos en 2021), motivado principalmente por las mayores reclamaciones por la Negativa en el pago de la Indemnización.

Las principales causas por las cuales se reclamó fueron las relacionadas con los Despachos de Cobranza, los consumos no reconocidos y la Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato, que en conjunto representaron el 26% del total de las reclamaciones presentadas en la entidad.

Por otra parte, la CONDUSEF ha identificado aquellas causas de reclamación que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Guanajuato, del total de las reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 43% estuvieron relacionadascon un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos.

Destaca el incremento de estos asuntos porlas Transferencias electrónicas no reconocidasy por los Consumos vía internet no reconocidos, por lo que es muy importante que los usuarios no den información por teléfono(muchas veces a través de llamadas realizadas supuestamente de su banco), no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.

Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales han mostrado una tendencia al alza,como se observa en la gráfica que sigue.

La mayoría de los asuntos por un posible fraude virtual han estadorelacionado scon los productos de tarjeta de débito y tarjeta de crédito.

Reclamaciones concluidas y montos recuperados

En cuanto a los montos recuperados de las reclamaciones concluidas en el periodo analizado, su importe sumóun poco más de 21 millones de pesos, lo que significó una disminución de 15% respecto al mismo periodo de 2020.

Por cuanto a los montos recuperados por producto, destacan en primer lugar los Valores e instrumentos de inversión (PRLV), para el cual se recuperó 3.6 millones de pesos principalmente por la Solicitud para entrega de fondos a beneficiarios del titular fallecido no atendida.

En segundo lugar, el importe recuperado por Tarjeta de Crédito por 3.5 millones de pesos, básicamente por los Consumos no reconocidos.

Por proceso, de los 21 millones de pesos recuperados, el 49% fue en Gestión Electrónica, esto es, en un proceso previo a la etapa legal y el 49% en las Audiencias de Conciliación, con la concurrencia del usuario, la institución y el conciliador de esta Comisión Nacional.

De los asuntos concluidos en 2021, el 28% fueron de personas adultas mayores y respecto al monto recuperado total, el 37% correspondió para este mismo estrato de edad.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx,Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.

También se puso en servicio el procedimiento Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfono a través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota, con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.

Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:

• No des datos personales a través de llamadas realizadas supuestamente de tu banco.

• No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.

• No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.

• Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.

• No contrates servicios que prometan eliminar tuhistorial crediticio.

• Cuidatus datos personales, no los compartas.

Finalmente, se informa la oferta educativa que la CONDUSEF pone de forma gratuita a disponibilidad del público en general como el Proyecto Minerva, diseñado especialmente para mujeres, y a partir de mediados de noviembre, el Curso de Educación Financiera para todos, que puede ser cursado desde el celular, así como la revista Proteja su Dinero, el micrositio Educa tu cartera y mucho más.

Visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx o comunícate al 55 53400 999 en un horario de 08:30 a 18:00 horas. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: @condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.