CONDUSEF atiende 1,483 controversias presentadas en el estado de Quintana Roo durante el periodo enero-junio de 2020

• Disminuyeron 55.6% en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la UAU en el estado de Quintana Roo.
• La causa más reclamada fue Consumos no reconocidos.
• El municipio de Benito Juárez es el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado de Quintana Roo en el periodo enero-junio 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019. 

Durante el primer semestre de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 1,483 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 55.6% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos por la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. 

No obstante ello, informamos que contamos con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de diferentes sectores: AFORE, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS y SOCAPS, etc., derivadas de cualquier producto y causa, en atención a las medidas de sana distancia. 

De estas controversias, el 84.2% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. 

Del total de las controversias iniciadas en el estado de Quintana Roo durante 2020, el 21.5% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un aumento de 0.9 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (20.6%). 

En sólo un municipio de este estado: Benito Juárez (de un total de 9 que presentaron al menos una controversia), se concentró el 70.4% de las controversias, siguiendo Othón P. Blanco con el 13.4% y de lejos Solidaridad con el 8.7%.

En el municipio de Benito Juárez, las personas adultas mayores presentaron 229 controversias en 2020, lo que significó el 71.8% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 75.0%. 

Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 61.1% del total de los asuntos, con 906 controversias, seguido de las Aseguradoras con el 14.8% (219 asuntos). 

En cuanto a la variación de los asuntos, todos los sectores mostraron una disminución respecto al mismo periodo de 2019, destacando la Banca Múltiple con un decremento de 48.4% (851 asuntos menos) y las Sociedades de Información Crediticia con el 80.1% (518 asuntos menos).

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Mercantil del Norte, BBVA Bancomer, Banco Santander de México y Banco Nacional de México, las cuales en conjunto representaron el 44.2% del total. 

Destaca el incremento que mostró Metlife México de 211% respecto al mismo periodo de 2019, al pasar de 36 asuntos a 112, reflejo de las mayores reclamaciones por la causa “Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada”; por su parte, Trans Union de México pasó de registrar 343 asuntos a 68, un decremento de 80.2%.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, también Metlife México mostró un incremento al pasar de 5 a 13 asuntos; mientras que Banco Santander disminuyó 66.2% sus asuntos, al pasar de 71 a 24 en 2020. 

Los productos más reclamados en el estado de Quintana Roo fueron: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito, Reporte de crédito especial y Vida individual que en conjunto representaron el 54.4% del total de las controversias; destaca el aumento de 134% que mostró Vida individual al pasar de 50 a 117 asuntos.

En cuanto a las personas adultas mayores, las controversias de Tarjeta de crédito disminuyeron 58.2% al pasar de 110 a 46 asuntos, mientras que Traspaso SAR 92-97 aumentó 266.7%, al pasar de 3 a 11 asuntos.

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Quintana Roo fueron: Consumos no reconocidos con 274 asuntos, Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada con 114, Actualización de historial crediticio no realizada con 110 y Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio con 76 asuntos, que en conjunto representaron el 38.7% del total. Destaca el incremento que mostró la causa Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada al pasar de 17 a 114 asuntos. 

Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas. 

También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota. 

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