CONDUSEF atiende 2,907 controversias presentadas en el estado de Yucatán durante el periodo enero-agosto de 2020

• Disminuyeron 46.0% en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la Unidad de Atención a Usuarios en el estado de Yucatán.

• La causa más reclamada fue Emisión de Reporte de Crédito Especial (RCE).
• El municipio de Mérida es el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado de Yucatánen el periodo enero-agosto de 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019. 

Durante enero-agosto de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 2,907 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminuciónde 46.0% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos por la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. Cabe indicar que a partir del mes de agosto se reabrió la atención al público de forma presencial. 

Además se cuenta con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de 15 sectores: Afores, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS, SOCAPS, etc.,derivadas de cualquier producto y causa; en atención a las medidas de Sana Distancia. 

De estas controversias, el85.5% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. 

Del total de las controversias iniciadas en el estado de Yucatán durante 2020, el 26.4% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un decremento de 0.7puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (27.1%). 

En sóloun municipio de este estado: Mérida(de un total de 79 que presentaron al menos una controversia), se concentró 80.5% de las controversias, siguiendo de lejos Progreso con el 2.0%.

En el municipio de Mérida, las personas adultas mayores presentaron 636 controversias en 2020, lo que significó el 82.8% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 85.9%. 

Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 47.0% del total de los asuntos, con 1,366 controversias, seguido de las Sociedades de información crediticia SIC´s con el 25.3% (736 asuntos). 

En cuanto a la variación de los asuntos, todos los sectores mostraron una disminución respecto al mismo periodo de 2019, destacando la Banca Múltiple con un decremento de 50.8% (1,413 asuntos menos) y las Aseguradoras con el 56.3% (548 asuntos menos).

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Trans Unión de México, BBVA Bancomer, Banco Santander México y Banco Nacional de México las cuales en conjunto representaron el 46.3% del total. 

Respecto a la variación de los asuntos, prácticamente todas las instituciones mostraron un decremento, sóloTrans Unión de México mostró un aumento de 4.8% respecto al mismo periodo de 2019, al pasar de 586 asuntos a 614.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, Trans Unión de México mostró un aumento de 15.5%al pasar de 84 a 97 asuntos, mientras que Banco Nacional de México disminuyó 61.1% sus asuntos, al pasar de 216 a 84 en 2020. 

Los productos más reclamados en el estado de Yucatán fueron: Reporte de Crédito Especial, Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito y Crédito personal que en conjunto representaron el 63.7% del total de las controversias; sin embargo todos mostraron un decremento respecto del mismo periodo de 2019.

En cuanto a las personas adultas mayores, destaca el decremento de 55.3% de las controversias de la Tarjeta de crédito, al pasar de 293 a 131 asuntos, mientras que la Domiciliación fue el único producto que incrementó sus controversias, al pasar de 4 a 16 asuntos.

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Yucatán fueron: Emisión de Reporte de Crédito Especial (RCE) con 546 asuntos, Consumos no reconocidos con 276, Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicadacon 181, Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada con 167 y Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio con 118, que en conjunto representaron el 44.3% del total. Destacando la causa de Emisión de reporte de crédito especial (RCE) con un aumento de 1,014.3%. 

Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas. 

También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota. 

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