La CONDUSEF llevó a cabo 18,121 acciones de defensa en el estado de Veracruz durante el primer semestre de 2021
- Las reclamaciones atendidas se incrementaron en 56% respecto a 2020.
- El municipio de Veracruz fue el que mayor número de reclamaciones registró.
- En el semestre se han recuperado poco más de 36.8 millones de pesos en reclamaciones, particularmente en seguros de vida.
- Todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos.
- Las reclamaciones atendidas se incrementaron en 56% respecto a 2020.
- El municipio de Veracruz fue el que mayor número de reclamaciones registró.
- En el semestre se han recuperado poco más de 36.8 millones de pesos en reclamaciones, particularmente en seguros de vida.
- Todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el estado de Veracruz al primer semestre de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por los 6 funcionarios con los que cuenta la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en el Puerto de Veracruz.
Es interesante observar que, a diferencia de lo que ocurre a nivel nacional, donde la atención remota a los usuarios representa el 77%, para el caso de los veracruzanos solo es del 36%, es decir, prefieren recurrir a la oficina de atención a tratar su asunto, que por cierto tuvo que cerrar sus puertas del 27 de marzo al 2 de agosto de 2020, con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitaras derivado de la pandemia por SARS-CoV-2.
De ahí que el nivel de las asesorías otorgadas todavía no se recupere a los niveles que se otorgaban en el año 2019 y que en este primer semestre todavía se reporte una disminución del 5.9% respecto al mismo periodo de 2020. Sin embargo, cosa diferente se registra a nivel de las reclamaciones, ya que reportaron un incremento del 55.9%, es decir, pasaron de 2,561 a 3,933.
En materia de asesorías, destaca el incremento de casi el 130% en las solicitudes que presentaron los usuarios para conocer si son beneficiarios de un seguro de vida, que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación, por desgracia, asociada a la pandemia causada por el COVID-19. Mientras que entre enero y junio de 2020 se asesoró a 1,888 personas en este tema, para el primer semestre de 2021 su número aumentó a 4,335.
Respecto a las reclamaciones atendidas, durante el primer semestre de 2021 se recibieron asuntos de 151 municipios de la entidad, de los cuales 4 de ellos concentraron el 51.8% de las reclamaciones: Veracruz con el 24.5%, Xalapa 12.4%, Coatzacoalcos 7.7% y Boca del Río con el 7.1% del total.
Del total de las reclamaciones atendidas por la CONDUSEF en esta entidad, el 55% fueron para el sector bancario, mientras que en 2019 representaron el 60%; por su parte, las SOFOM ENR representaron el 19% en 2021, cuando en los dos años anteriores solo significaban el 9%.
Las principales causas de reclamación fueron las relacionadas con los despachos de cobranza, los consumos no reconocidos y las transferencias electrónicas no reconocidas, que en conjunto representaron cerca del 35% del total.
Es importante mencionar que la CONDUSEF ha identificado causas de reclamo que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Veracruz, del total de reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 53% está relacionado con un posible fraude, tendencia que en el estado se ha mantenido estable en los últimos tres años.
Al respecto, es importante señalar que el incremento se registra en las transferencias electrónicas no reconocidas (46.1%) y en los consumos vía internet (81.3%), por ello es muy importante que los usuarios no contesten a llamadas realizadas supuestamente de su banco, no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.
Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma electrónica (cibernéticos), los cuales en el estado de Veracruz han mostrado una tendencia ascendente.
Este tipo de fraudes estuvieron relacionados principalmente con las tarjetas de débito y con las cuentas de cheques. En cuanto a los montos recuperados en las reclamaciones concluidas en el periodo enero a junio de este año, su importe sumó 36.8 millones de pesos, lo que significó un 55.7% más que en el mismo periodo de 2020 y también un 19.5% más respecto a 2019. En este caso, destacan en primer lugar los asuntos derivados de seguros de vida, ya que el monto recuperado sumó poco más de 12.9 millones de pesos, incremento explicable por la incidencia que ha tenido la pandemia en este tipo de productos; y, en segundo lugar, el importe recuperado en materia de reclamaciones en cuenta de cheques que sumaron 3.9 millones de pesos.
En el estado de Veracruz se tiene un total de 36 defensorías legales gratuitas otorgadas a los usuarios de servicios financieros de esa entidad federativa. De ellas, 2 correspondieron al año 2019 y 34 a este año 2021, por lo que hace al 2020 no se otorgaron defensorías legales gratuitas. Asimismo, en el primer semestre de 2021 se han concluido 9 asuntos por un importe de 475 mil pesos a favor de los usuarios. Cabe resaltar que el servicio de Defensoría Legal Gratuita se otorga principalmente a personas adultas mayores, personas de bajos ingresos, desempleados o con alguna discapacidad.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx, Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.
También se puso en servicio el procedimiento Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfono a través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.
Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:
- No contestes a llamadas realizadas supuestamente de tu banco.
- No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.
- No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.
- Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.
- No contrates servicios que prometan eliminar tu historial crediticio.
- Cuida tus datos personales, no los compartas.
Finalmente, se informa la oferta educativa que la CONDUSEF pone a disponibilidad del público en general como el Diplomado en Educación Financiera, Diplomado en Seguros, Concurso de Ensayo “La Educación Financiera y la Juventud”, Concurso de dibujo y pintura infantil “Trazos Financieros”, Proyecto Minerva, revista Proteja su Dinero, micrositio Educa tu cartera y mucho más.
Visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx. o comunícate al 55 53400 999 en un horario de 08:30 a 18:00 horas. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.
