La CONDUSEF llevó a cabo 18,057 acciones de defensa en el estado de Yucatán durante el periodo enero-octubre de 2021

*Las reclamaciones atendidas incrementaron 28.4% respecto a 2020.
*El municipio de Mérida concentró el 77% del total de reclamaciones.
*Se han recuperado un poco más de 36 millones de pesos a favor de las y los usuarios.
*Todos los trámites ante la CONDUSEF son gratuitos y no se recomienda acudir a un gestor para realizarlos.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el estado de Yucatán en el periodo enero-octubre de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por los funcionarios con los que cuenta la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en Calle 29, Mérida, Yuc.

Es interesante observar que, si bien todavía una gran parte de las y los usuarios continúan asistiendo a las oficinas de la CONDUSEF a recibir una asesoría para tratar su asunto, cerca del 40% de los yucatecos ya lo hacen vía remota, con lo que se ahorran tiempo y costos de traslado.

Con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitarias, derivado de la pandemia por SARS-CoV-2, las asesorías otorgadas aún no alcanzan los niveles que se brindaban en 2019 (encontrándose todavía 67% por debajo), y en este periodo analizado crecieron 6.8% respecto a las registradas en el mismo periodo de 2020 (al pasar de 11,365 en 2020 a 12,134 en 2021).

Respecto a las reclamaciones, estas reportaron un incremento de 28.4% en 2021 respecto a 2020, al pasar de 4,612 a 5,923 asuntos, sin embargo, aún se encuentran 19% por debajo de las registradas en 2019, que es un año de referencia previo a los efectos causados por la pandemia.

En materia de asesorías, destaca el incremento de usuarios que solicitaron conocer, si son beneficiarios de un seguro de vida que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación por desgracia, asociada fundamentalmente a la pandemia. Mientras que entre enero y octubre de 2020 se asesoró a 36 personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 68, es decir, 89% más.

Respecto a la distribución geográfica de las reclamaciones atendidas en el estado de Yucatán, en el periodo analizado se recibieron asuntos de 79 municipios, de los cuales uno de ellos concentró el 77% de las reclamaciones: el municipio de Mérida.

Del total de las reclamaciones atendidas en 2021 por la CONDUSEF en este estado, el 53% correspondieron a la Banca Múltiple, el 14% a las Aseguradoras y el 33% restante a otros sectores. Respecto a la variación, el sector de las Afores fue el que mostró el mayor crecimiento porcentual, 69% (al pasar de 129 asuntos en 2020 a 218 asuntos en 2021), motivado principalmente por las quejas sobre los Retiros totales de la cuenta individual.

Las principales causas por las cuales se reclamó fueron las relacionadas con los Despachos de cobranza, los consumos vía internet no reconocidos y la emisión de reporte de crédito especial (RCE), que en conjunto representaron el 29% del total de las reclamaciones presentadas en la entidad.

Por otra parte, la CONDUSEF ha identificado aquellas causas de reclamación que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Yucatán, del total de las reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 44% estuvieron relacionadas con un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos.

Destaca el incremento de estos asuntos por los Consumos vía internet no reconocidos y por las Transferencias electrónicas no reconocidas, por lo que es muy importante que las y los usuarios no den información por teléfono (muchas veces a través de llamadas realizadas supuestamente de su banco), no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.

Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales han mostrado una tendencia al alza, como se observa en la gráfica que sigue.

La mayoría de los asuntos de un posible fraude virtual han estado relacionados con los productos de Tarjeta de débito y Tarjeta de crédito.

Reclamaciones concluidas y montos recuperados

En cuanto a los montos recuperados de las reclamaciones concluidas en el periodo analizado, su importe sumó un poco más de 36 millones de pesos, lo que significó un aumento de 102% respecto al mismo periodo de 2020.

En cuanto a los montos recuperados por producto, destacan en primer lugar los del seguro de Accidentes personales, para el cual se recuperó 9.6 millones de pesos principalmente por la Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza. En segundo lugar, el importe recuperado por Valores e instrumentos de inversión (PRLV) por 9.1 millones de pesos, básicamente por la Solicitud de entrega de recursos no atendida.

Por proceso, de los 36 millones de pesos recuperados el 39% fue en Gestión Electrónica, esto es, en un proceso previo a la etapa legal y el 59% en las audiencias de Conciliación, con la concurrencia del usuario, la institución y el conciliador de esta Comisión Nacional.

De los asuntos concluidos en 2021, el 30.5% fueron de personas adultas mayores y respecto al monto recuperado total, el 14.3% correspondió para este mismo estrato de edad.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx, Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.

También se puso en servicio el procedimiento Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfono a través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota, con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.

Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:

• No des datos personales a través de llamadas realizadas supuestamente de tu banco.

• No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.

• No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.

• Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.

• No contrates servicios que prometan eliminar tu historial crediticio.

• Cuida tus datos personales, no los compartas.

Finalmente, se informa la oferta educativa que la CONDUSEF pone de forma gratuita a disponibilidad del público en general como el Proyecto Minerva, diseñado especialmente para mujeres, la revista Proteja su Dinero: https://revista.condusef.gob.mx/, el micrositio Educa tu Cartera: https://webappsos.condusef.gob.mx/EducaTuCartera/index.html y mucho más.

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