CONDUSEF atiende 1,724 controversias presentadas en el estado de Guerrero durante el periodo enero-octubre de 2020

• Disminuyeron 46.1% en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la Unidad de Atención a Usuarios en el estado.
• La causa más reclamada fue Consumos no reconocidos.
• El municipio de Acapulco de Juárez es el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el estado de Guerrero en el periodo enero-octubre de 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019. 

Durante enero-octubre de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 1,724 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminuciónde 46.1% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos de la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. Cabe indicar que a partir del mes de agosto se reabrió la atención al público de forma presencial. 

Además se cuenta con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de 16 sectores: Afores, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS y SOCAPS, etc., derivadas de cualquier producto y causa; en atención a las medidas de Sana Distancia. 

De estas controversias, el74.8% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. 

Del total de las controversias iniciadas en el estado de Guerrero durante 2020, el 31.1% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó una disminución de 1.0 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (32.1%). 

En un solo municipio del estado de Guerrero se concentró el 67.6% de las controversias: Acapulco de Juárez.

En el municipio de Acapulco de Juárez, las personas adultas mayores presentaron 406 controversias en 2020, lo que significó el 75.6% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 77.5%. 

Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 69.4% del total de los asuntos, con 1,197 controversias, seguido de las Aseguradoras, con el 13.9% (239 asuntos). 

En cuanto a la variación, todos mostraron una disminución en sus asuntos, destacando las Instituciones de Banca múltiple con un decremento de 31.8% (557 asuntos menos).

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Nacional de México, BBVA Bancomer, Banco Santander de México y Banco Mercantil del Norte, las cuales en conjunto representaron el 53.1% del total. 

Respecto a la variación de los asuntos, destaca el decremento de BBVA Bancomer con 44.9% al pasar de 381 a 210 asuntos.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, BBVA Bancomer tuvo un decremento de 54.3% al pasar de 129 a 59 asuntos, mientras que Banco Mercantil del Norte fue la única institución que aumentó sus asuntos (5.4%) al pasar de 74 a 78 asuntos. 

Los productos más reclamados en el estado de Guerrero fueron. Tarjeta de débito, Tarjeta de crédito, Cuenta de ahorro y Cuentade nómina que en conjunto representaron el 55.3% del total de las controversias. 

Destaca el aumento que presentaron las controversias de Tarjeta de débito de 63.1% en comparación con el mismo periodo de 2019, reflejo principalmente de los mayores asuntos por consumos no reconocidos y por la disposición de efectivo en cajero automático no reconocida, dos causas relacionadas con un posible fraude.

En cuanto a las controversias de las personasadultas mayores, también destaca el aumento de Tarjeta de débito de 77.8%, al pasar de 90 a 160 asuntos, mientras que Crédito Personal disminuyó un 83.5% al pasar de 170 a 28 asuntos.

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Guerrero fueron: Consumos no reconocidos con 287 asuntos, Cargos no reconocidos en la cuenta con 154, Negativa en el pago de la indemnización con 132, que en conjunto representaron el 33.2% del total, destacando el aumento de Transferencia electrónica no reconocida de 20.8% en comparación al mismo periodo. 

Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas. 

También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota. 

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