CONDUSEF atendió 27,488 reclamaciones en la Ciudad de México durante el periodo enero- julio de 2023
· La alcaldía de Iztapalapa fue el que mayor número de reclamaciones registró: 13.4% del total. · La causa más reclamada fue la Transferencia electrónica no reconocida · De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 262 millones de pesos en favor de los usuarios.
De enero a julio de 2023, la Ciudad de México a través de sus tres Unidades de Atención a Usuarios captó 27,488 reclamaciones,que significó un crecimiento del 5.8% respecto al 2022, cuando se reportaron 25,987 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, estas tres Unidades concentraron el 16.8%.
Reclamaciones por proceso de atención
La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la Condusef es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad.
La distribución de las reclamaciones por proceso de atención en la Ciudad de México fue la siguiente:
En el proceso de Gestión Electrónica el número de asuntos mostró un crecimiento importante, 2,441 quejas más que en el mismo periodo de 2022, relacionados principalmente con la inconformidad por las Transferencias electrónicas no reconocidas, por el Incumplimiento con los términos del contrato y por la Emisión del reporte de crédito especial, que en conjunto estas tres causas representaron el 49% del total del incremento.
De enero a julio de 2023, en esta entidad se recuperó de las reclamaciones con monto monetario un importe de 262 millones de pesos, lo que significó un aumento del 14.4% respecto a lo recuperado en 2022, en consonancia con el comportamiento que se registró en el total de reclamaciones en los primeros 7 meses del año.
Las reclamaciones recibidas por la Condusef en esta entidad se interpusieron por usuarios de las 16 alcaldías que la integran, siendo la de Iztapalapa la que concentró el 13.4% del total, seguido por la alcaldía de Benito Juárez con el 9.6%.
Las alcaldías que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: Tlalpan con el 42.7%, seguido por Venustiano Carranzacon el 40.6% e Iztapalapa con el 39.7%.
Respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; asuntos relacionados con la Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito y Cuenta de Ahorro que en conjunto representan el 39.5% del total de las reclamaciones en esta entidad.
En este periodo, de los principales productos mencionados, destaca la “Cuenta de ahorro” que registró un aumento en sus reclamaciones de 35.5% respecto al mismo periodo de 2022, esto relacionado principalmente con las Transferencias electrónicas no reconocidas y los cargos no reconocidos en la cuenta.
En términos generales, las causas más reclamadas fueron: la Transferencia electrónica no reconocida, los Consumos no reconocidos y la Negativa en el pago de la indemnización, en el caso de seguros; en conjunto estas tres causas representaron el 29.5% del total de las reclamaciones en esta entidad.
Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 68.7% del total de los asuntos recibidos (18,896 de los asuntos), seguida por las Aseguradoras con el 13.9% (3,828 asuntos) y las SOFOM, ENR con el 7.4% (2,034 asuntos).
Cabe mencionar que 4 de los principales sectores mostraron un aumento en sus reclamaciones respecto al mismo periodo de 2022, destacando las Sociedades de Información Crediticia que fueron las que más aumentaron sus reclamaciones en un 152%, esto debido a que más personas solicitaron la Emisión del reporte de crédito especial y a las quejas por la Actualización de historial crediticio no realizada, como se observa en el siguiente gráfico:
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en la Ciudad de México, fueron: Citibanamex, BBVA, Banco Azteca, Banorte y Santander que en conjunto concentraron el 54% del total.
De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones en la entidad, destacó Citibanamex con un aumento de 37.9% en relación al mismo periodo de 2022; mientras que BBVA fue quien resolvió más a favor del usuario con el 46.6%. Por su parte, Santander mostró un decremento en sus reclamaciones de 20.5%.
Datos destacados
- Del total de las reclamaciones, el 50% fue presentada por mujeres y el 50% por hombres.
-El segmento de las personas adultas mayores representó el 35.1% de las reclamaciones totales del periodo enero-julio de 2023, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; la tarjeta de crédito y débito.
-La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 39.1%.
-Del total de reclamaciones recibidas en esta Ciudad, el 35.8% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por Transferencias electrónicas y Cargos no reconocidos en la cuenta.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota.También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en las Unidades de Atención en la Ciudad de México.
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Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos:
55 53 400 999, www.condusef.gob.mx
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública General encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999.
Contacto de prensa: Paola Chavarría Lucio, Directora de Promoción y Divulgación de la Educación Financiera. pchavarria@condusef.gob.mx. Tel. 55 5448 7143.
