CONDUSEF atendió 6,666 reclamaciones del Estado de Veracruz durante el periodo enero - agosto de 2023.

·El municipio de Veracruz fue el que mayor número de reclamaciones presentó: 35.2% del total.
·La causa más reclamada fue -Consumos no reconocidos-.
·De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 56.7 millones de pesos en favor de los usuarios.

De enero a agosto de 2023, los habitantes del estado de Veracruz presentaron 6,666 reclamaciones,que significó un crecimiento del 29.6% con respecto al 2022, cuando se reportaron 5,143 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 3.5%.

Reclamaciones por Proceso de atención

 

La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de laCONDUSEF es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad.

La distribución de las reclamaciones por proceso de atención del Estado de Veracruz fue la siguiente:

En el proceso de Gestión Electrónica el número de asuntos mostró un crecimiento importante de 1,706 quejas más que en el mismo periodo de 2022, relacionadas principalmente con la Emisión de reporte de crédito especial (RCE), la Inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial (RCE) y la Actualización de historial crediticio no realizada, que en conjunto estas 3 causas representaron el 48.9% del total del incremento.

De enero a agosto de 2023, de esta entidad se recuperó, de las reclamaciones con monto monetario, un importe de 56.7 millones de pesos, lo que significó un crecimiento de 79.4% con respecto a lo recuperado en 2022, en concordancia con el comportamiento que se registró en el total de reclamaciones en los primeros 8 meses del año.

Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad se interpusieron por usuarios que habitan en 183 de los 212 municipios que lo integran, siendo el municipio de Veracruz el que concentró el 35.2% del total, seguido por Xalapa con el 11%.

 

Los municipios que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: Medellin 58%, seguido por Veracruz con el 55% y Alvarado con el 53.8%.

Con respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; asuntos relacionados con la Tarjeta de débito, Tarjeta de crédito y el Reporte de crédito especial que en conjunto representaron el 54.5% del total de las reclamaciones en esta entidad. 

En este periodo, de los principales productos mencionados, destaca el “el Reporte de crédito especial” que registró un aumento en sus reclamaciones de 1709.4% con respecto al mismo periodo de 2022, esto relacionado principalmente con la Emisión de reporte de crédito especial (RCE) y la Inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial (RCE).

 

En términos generales, las causas más reclamadas fueron: Consumos no reconocidos, Transferencia electrónica no reconocida y la Negativa en el pago de la indemnización, esta última relacionada con los seguros, queen conjunto estas tres causas representaron el 28.6% del total de las reclamaciones en esta entidad.

Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 55.7% del total de los asuntos recibidos (3,712 de los asuntos), seguida por las Sociedades de Información Crediticia con el 14.5% (966 asuntos) y las Aseguradoras conel 12.5% (835 asuntos).

Cabe mencionar que los 5 principales sectores mostraron un aumento en sus reclamaciones con respecto al mismo periodo de 2022, destacando las Sociedades de Información Crediticia que aumentaron sus reclamaciones en 1656.4%, esto debido a que más personas se acercaron a CONDUSEF a solicitar la Emisión de su reporte de crédito especial, como se observa en el siguiente gráfico:

Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el Estado de Veracruz, fueron: Citibanamex, Buró de Crédito, BBVA, Banco Azteca y Santander que en conjunto concentraron el 50% del total.

De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones de la entidad, destacó Buró de Crédito con un aumento de 3007% en relación al mismo periodo de 2022; también fue quien resolvió más a favor del usuario con el 96.2%.

Datos destacados

 

-  Del total de las reclamaciones de esta entidad, el 48% fue presentada por mujeres y el 52% por hombres.

- El segmento de las personas adultas mayores representó el 32.6% de las reclamaciones totales del periodo enero-agosto de 2023, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; la tarjeta de débito y crédito.

-  La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 46.8%.

-  Del total de reclamaciones recibidas de este Estado, el 33.9% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por Consumos y Transferencias no reconocidos.

-  A agosto de 2023, Veracruz Ocupa el 6to lugar en cuanto a reclamaciones recibidas por un posible fraude a nivel nacional.

 

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico:  asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.

También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.

Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota.También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.

Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en la Unidad de Atención en el Estado de Veracruz.

--oOo--

Síguenos en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999. www.condusef.gob.mx